TESIS ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK PDAM

(KODE : PASCSARJ-0280) : TESIS ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK PDAM (PROGRAM STUDI : ADMINISTRASI PUBLIK)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik yang akhir-akhir ini menjadi issue sentral telah memaksa semua pihak, baik institusi negara maupun masyarakat untuk melakukan regulasi kembali dalam penyelenggaraannya. Meskipun penyediaan pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara. Akan tetapi kewajiban penyediaan pelayanan tersebut masih belum dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat penggunanya. (Larasati, 2007 : iii)

Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, prosedur jelas, dilaksanakan dengan segera dan dengan biaya yang pantas, telah terus mengedepan dari waktu ke waktu. Tuntutan ini berkembang seiring dengan berkembangnya kesadaran bahwa warga negara dalam kehidupan bernegara bangsa yang demokratik memiliki hak untuk dilayani. Adalah kewajiban pejabat-pejabat pemerintahan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan tuntutan para warga itu. Namun, apa lacur ? Perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang era reformasi ini ternyata belum sepenuhnya mengubah tatanan kehidupan masyarakat di bidang pelayanan publik. Harapan masih sangat jauh bahwa warga masyarakat bisa memperoleh akses yang lapang ke arah pelayanan yang baik dan berkualitas. (Ibid : 1)

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten X telah berupaya memberikan pelayanan terbaiknya untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih di Kabupaten X, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggannya. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kabupaten X. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut.

Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten X, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan oleh pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

Berikut ini adalah gambaran mengenai kondisi PDAM Kabupaten X sehingga dapat diketahui secara jelas apa saja yang menjadi kelebihan dan kekurangan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X kepada pelanggannya. Sehingga pada akhirnya nanti kita dapat mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X. 

1. Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten X.

Kabupaten X terdiri dari 14 Kecamatan, 243 Desa dan 6 Kelurahan. Dengan jumlah penduduk adalah sebanyak 1.052.107 jiwa. Sampai saat ini, PDAM Kabupaten X baru bisa melayani sekitar 16,87% dari total jumlah penduduk Kabupaten X, atau sekitar 27.850 pelanggan.

Tidak semua wilayah di Kabupaten X mendapat pelayanan air bersih dari PDAM Kabupaten X. Dari 249 desa dan kelurahan yang ada di Kabupaten X, hanya sekitar 54 desa yang mendapatkan pelayanan dari PDAM Kabupaten X, masih ada 195 desa lagi yang belum mendapatkan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat belum adanya keadilan pelayanan bagi masyarakat terhadap air bersih. Ada beberapa daerah yang tidak mendapat pelayanan air bersih, padahal belum tentu daerah tersebut tidak membutuhkan air bersih, mengingat air bersih adalah kebutuhan pokok bagi setiap manusia.

Pelayanan paling banyak diberikan oleh kantor Induk yaitu sebanyak 25 desa. Daerah-daerah yang tidak mendapatkan aliran air bersih dari PDAM Kabupaten X mengandalkan sumber-sumber air yang ada di sekitar mereka, misalnya dengan sumur ataupun mengkonsumsi air sungai.

2. Pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten X.

Motto utama PDAM Kabupaten X adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan K3, yaitu Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan PDAM dapat diketahui salah satunya adalah dengan banyaknya pengaduan yang dilayangkan pada pelayanan PDAM. Bermacam-macam keluhan dari pelanggan, antara lain : 

a. Berkaitan dengan air yang didistribusikan kepada pelanggan.

1) Yang pertama adalah mengenai Debit Air. Keluhan akan hal ini seringkali berkaitan dengan air yang macet atau aliran air yang didistribusikan kepada pelanggan mempunyai debit yang kecil.

2) Kemudian adalah terjadinya kebocoran air, baik yang terjadi pada pipa yang akan masuk ke rumah pelanggan, ataupun pada pipa distribusi yang berada di jalan-jalan besar. Yang kesemuanya berdampak sangat merugikan pelanggan. Apabila kebocoran terjadi pada pipa yang menuju rumah pelanggan atau di kawasan rumah pelanggan, maka sudah dapat dipastikan bahwa jumlah tagihan pasti akan naik. Sedangkan apabila kebocoran terjadi disepanjang ruas jalan raya, maka aliran air akan diputus, sehingga pelanggan tidak mendapatkan air bersih.

3) Kualitas air yang tidak sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Kekeruhan air adalah keluhan yang paling sering dilontarkan oleh pelanggan.

4) Ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan. Atau terjadinya salah perhitungan dengan jumlah yang seharusnya dibayarkan oleh pelanggan.

5) Adanya kerusakan pada pipa jaringan distribusi, misalnya pipa rusak, pipa berlumut, dll.

b. Berkaitan dengan pelayanan non air yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X.

1) Penanganan keluhan pelanggan terkesan lambat.

2) Pemasangan jaringan baru atau Sambungan Rumah (SR) mengalami prosedur yang berbelit-belit dan relatif lama.

3) Tempat pembayaran rekening air hanya tersedia ditempat tertentu.

Berikut ini akan diuraikan mengenai prosedur pengaduan keluhan pelanggan kepada PDAM Kabupaten X, adalah : 

a. Pelanggan datang ke Kantor PDAM Kabupaten X.

b. Menuju ke loket pengaduan di Bagian Hubungan Pelanggan (HL).

c. Kemudian mengisi Blangko Laporan Pengaduan.

d. Blangko tersebut akan dicatat pada Buku Register oleh petugas.

e. Setelah dicatat, blangko keluhan tersebut didistribusikan kepada Bagian Distribusi.

f. Bagian Distribusi berkoordinasi dengan Bagian Gudang, kemudian menindak lanjuti keluhan yang dilayangkan oleh pelanggan.

Dari keenam prosedur tersebut diatas, dirasa cukup lama oleh pelanggan dalam menangani keluhan. Bahkan pelanggan tidak jarang harus menunggu beberapa hari untuk penanganan keluhan oleh pihak PDAM Kabupaten X.

Seiring dengan kemajuan jaman dan tingkat pendidikan masyarakat sebagai pelanggan PDAM Kabupaten X, banyak keluhan-keluhan pelanggan yang disampaikan melalui media cetak, misalnya harian lokal Suara Merdeka yang dimuat pada kolom Surat Pembaca. 

3. Sambungan Rumah (SR).

PDAM Kabupaten X melakukan perluasan pelayanannya, demi upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat, antara lain dengan adanya pelaksanaan penerimaan Sambungan Rumah Baru. Sambungan Rumah (SR) adalah proses penyambungan pipa PDAM kepada pelanggan baru. Pelaksanaan SR baru ini mempunyai mekanisme antara lain : 

a. Prioritas.

Adalah calon pelanggan yang menjadi prioritas utama yang akan menjadi pelanggan PDAM. Calon pelanggan harus memenuhi syarat-syarat, antara lain : 

1) Calon pelanggan yang menjadi daftar tunggu dilayani lebih dulu sesuai nomor urut pendaftaran.

2) Bagi Calon Pelanggan yang telah disurvei dan telah memenuhi syarat : 

a) Tekanan aliran baik.

b) Sudah ada jaringan pipa distribusi.

c) Sudah siap uang.

3) Bagi yang belum ada jaringan pipa distribusi, maka akan dilayani setelah pengembangan jaringan pipa distribusi.

4) Bagi yang memenuhi syarat segera melengkapi : 

a) Mengisi blangko pendaftaran dan pernyataan permohonan masing-masing rangkap 3 (tiga) dan lembar pertama bermeterai Rp. 6.000,00 sebanyak 2 (dua) lembar.

b) Menyerahkan fotokopi KTP yang masih berlaku, rangkap 2 (dua).

c) Menyerahkan fotokopi Kartu Keluarga, rangkap 2 (dua).

d) Menyerahkan fotokopi PBB, rangkap 2 (dua).

e) Membayar biaya Sambungan sebesar Rp. 1.000.000,00.

b. Pendaftaran Baru.

Bagi pendaftar baru sambungan rumah harus memenuhi syarat-syarat : 

1) Menyerahkan fotokopi KTP yang masih berlaku sebanyak 2 (dua) lembar, untuk diproses dalam buku pendaftaran lebih dulu sesuai dengan nomor urut pendaftaran.

2) Pelaksanaan pemeriksaan lapangan dilayani sesuai nomor urut pendaftaran.

3) Bagi calon-calon pelanggan yang belum ada jaringan pipa ditampung lebih dulu sebagai pengembangan jaringan pipa ke depan, namun bila calon pelanggan tidak sabar dapat melakukan swadaya murni, hal ini bisa dilakukan sejauh mana tekanan air memadai.

4) Bagi calon pelanggan baru, melengkapi syarat administrasi tersebut pada angka 1 no 4) seperti tersebut diatas.

Sedangkan Prosedur Pemasangan Sambungan Rumah (SR) Baru PDAM Kabupaten X antara lain : 

a. Pemohon datang di Bagian Hubungan Langganan (HL) untuk mengisi Formulir Pendaftaran (SPL), dengan dilampiri : 

1) Fotokopi KTP.

2) Fotokopi Kartu KK.

3) Fotokopi PBB, Akta Tanah, Kuitansi/Bukti Pembelian Tanah, Pembagian Waris, Bukti Pemilikan Tanah.

4) Surat Ijin Pemilikan Tanah yang akan dilalui pipa.

b. Pemohon diterima oleh Bagian HL kemudian diperiksa perlengkapannya.

c. Jika sudah lengkap, diteruskan ke Sub Bagian Perencana dengan dilampiri lembar konsultasi dan surat panggilan/bisa disetujui.

d. Sub Bagian Perencana melakukan survey dilokasi : 

1) Membawa lembar survey yang ditanda tangani oleh pemohon/petugas survey dan Kepala Sub Perencana.

2) Sub Bagian Perencana menetapkan bisa/tidak bisa dipasang.

e. Sub Bagian Perencana menyerahkan hasil survey dan RKP rangkap 4 (empat) diserahkan ke Bagian HL, Gudang dan Distribusi.

f. Pemohon datang ke PDAM : 

1) Membayar Rp. 1.000.000,00 di kasir/loket keuangan.

2) Menandatangani Surat Pernyataan sebagai calon pelanggan di Bagian HL.

g. Bagian HL memberitahukan ke Bagian Distribusi untuk memasang SR dengan menyerahkan daftar calon pelanggan baru.

h. Bagian Distribusi meminta barang ke Gudang untuk dipasang.

i. Bagian Distribusi memasang SR dan membuat Berita Acara serta daftar himpunan pelanggan baru yang sudah dipasang untuk diserahkan ke Bagian Perencana dan Bagian HL. 

j. Bagian HL menyelesaikan proses pembuatan rekening dengan bagian keuangan.

Semua prosedur diatas sebagaimana yang telah ditentukan oleh PDAM Kabupaten X, dirasakan terlalu berbelit-belit oleh pelanggan, dan memakan waktu yang relatif lama. Apalagi sekarang ini sudah dicanangkan oleh Pemerintah mengenai pelayanan 1 (satu) atap ataupun 1 (satu) pintu, namun PDAM Kabupaten X belum menampakkan perkembangan ke arah tersebut. Terbukti dengan prosedur pelayanan yang ditetapkan mengharuskan pelanggan atau calon pelanggan berpindah-pindah tempat atau petugas untuk mendapatkan pelayanan. 

4. Pembayaran Rekening.

Mekanisme pembayaran rekening PDAM dilakukan ditempat-tempat pembayaran yang telah tersedia. Untuk tempat pembayaran yang paling banyak jumlah loketnya adalah di Kantor Induk PDAM, yaitu tersedia 3 (tiga) loket pembayaran. Dimana 1 (satu) loket melayani pelanggan dengan wilayah masing-masing. Jadwal loket pembayaran rekening ini adalah : 

a. Senin s/d Kamis : 07.45-13.00 WIB

b. Jum'at : 07.15-10.30 WIB

Pada ketiga loket, sistem pembayarannya sudah menggunakan computerized system. Namun pada tempat pembayaran di Kantor Cabang masih menggunakan cara yang sederhana. Yaitu billing atau tagihan rekening air dibawa dari Kantor Induk, kemudian pelanggan yang akan membayar di Kantor Cabang akan dilayani secara manual. 

5. Produksi Air Bersih.

Untuk terus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, PDAM Kabupaten X senantiasa meningkatkan kualitas dan kuantitas air bersih yang didistribusikan kepada pelanggannya. 

Walaupun sudah menggunakan teknologi yang canggih dalam memproduksi air bersih, namun PDAM Kabupaten X juga masih banyak mengalami kendala, yaitu mengenai kualitas airnya masih tetap keruh ataupun jumlah air yang terdistribusi kepada pelanggan masih kurang jumlahnya. 

6. Tarif dan Denda.

Pada tahun 2007, PDAM Kabupaten X melakukan penyesuaian tarif baru bagi pelanggannya, berdasarkan Keputusan Bupati X Nomor : 690/144/2007 Tanggal : 3 Mei 2007. Hal ini dilakukan demi peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Kabupaten X kepada pelanggannya. 

Seperti halnya setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah, pastilah menuai pro-kontra dari masyarakat. Pada awal pemberlakuan tarif baru untuk menggunakan air oleh pelanggan, banyak pelanggan yang mengeluhkan akan hal ini. Kenaikan tarif yang diberlakukan hampir naik 100% dari tarif yang lama. Hal inilah yang memberatkan pelanggan. Sedangkan kualitas, kuantitas serta kontinuitas air bersih yang dijanjikan oleh PDAM Kabupaten X belum juga terwujud.

Kemudian usaha lain untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan ketertiban bagi penggunaan air produksi dari PDAM, dilakukan juga pemberlakuan denda bagi pelanggan yang melanggar. Pemberlakuan tarif denda tersebut, semata-mata untuk meningkatkan rasa tanggung jawab pelanggan terhadap konsumsi air bersih dari PDAM Kabupaten X. Selain biaya-biaya tersebut diatas, dikenakan juga biaya tambahan untuk Penutupan Sementara untuk pelanggan yang bermasalah. Atau juga Penutupan Sementara atas permintaan pelanggan, misalnya rumah kosong dsb. Kemudian dikenakan juga biaya dalam rangka Pembukaan Kembali bagi pelanggan PDAM Kabupaten X.

Tarif yang ditetapkan oleh PDAM Kabupaten X untuk maksud penutupan sementara, dirasakan oleh pelanggan juga masih memberatkan. Setelah penutupan sementara yang dilakukan oleh PDAM, maka suatu saat akan dilakukan pembukaan kembali oleh pelanggan, apabila sudah tidak bermasalah. Berikut adalah daftar tarif pembukaan kembali dimana besarannya adalah sama dengan daftar tarif penutupan sementara.

Demikian gambaran secara jelas mengenai apa yang menjadi kekurangan/kelemahan PDAM Kabupaten X beserta keluhan pelanggannya. Namun juga disertai dengan gambaran mengenai sesuatu yang baik yang telah dimiliki. 

B. Identifikasi dan Perumusan Masalah 

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian tersebut, identifikasi masalah pada pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X antara lain : 

a. Kinerja penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X kepada pelanggan, dirasa perlu ditingkatkan, hal ini dikarenakan adanya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.

b. Adanya sistem prosedur pendaftaran sebagai pelanggan baru dan juga sistem pengaduan keluhan yang berbelit-belit dan memakan waktu yang relatif lama.

c. Adanya ketidakadilan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.

d. Masih rendahnya kualitas, kuantitas dan kontinuitas air bersih yang diberikan PDAM Kabupaten X kepada masyarakat, hal ini berhubungan dengan kewajaran biaya pelayanan.

2. Perumusan Masalah

Rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : 

a. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja pelayanan publik pada PDAM Kabupaten X ?

b. Bagaimana tingkat kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan bagi pelanggan terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten X ?

c. Sejauh mana kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan ?

d. Dimensi apa saja yang mendesak untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang akan dikaji, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 

1. Mengetahui besarnya Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan publik PDAM Kabupaten X.

2. Mengetahui pelayanan apa saja yang masuk dalam kategori pelayanan yang sangat baik dan pelayanan yang baik sehingga perlu untuk dipertahankan kualitas pelayanannya.

3. Mengetahui pelayanan apa saja yang masuk dalam kategori pelayanan yang kurang baik dan pelayanan yang tidak baik sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.

4. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan publik PDAM

Kabupaten X dengan harapan pelanggannya, melalui Diagram Kartesius.

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Praktis.

a. Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pada PDAM Kabupaten X.

b. Untuk mengetahui secara lebih lengkap perihal dimensi-dimensi pelayanan yang menjadi ukuran kepuasan masyarakat sehingga dapat dijadikan bahan penyusunan program perbaikan kualitas pelayanan dari aspek kepuasan masyarakat. 

2. Kegunaan Teoritis.

Dapat menambah wawasan penulis pada kajian kualitas pelayanan publik khususnya kepuasan masyarakat dan secara teoritis dapat memberikan pengayaan khasanah empirik pada kajian pelayanan publik.

SKRIPSI PENERAPAN E-PROCUREMENT PADA SISTEM PELAYANAN PUBLIK MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE PADA PT. PLN

(KODE : FISIP-AN-0088) : SKRIPSI PENERAPAN E-PROCUREMENT PADA SISTEM PELAYANAN PUBLIK MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE PADA PT. PLN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

BUMN sebagai unit ekonomi milik negara merupakan sektor yang penting peranan nya dalam membantu pemerintah mengimplementasikan kebijakan pembangunan yang telah digariskan dalam tujuan nasional bangsa Indonesia yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945 yaitu untuk menciptakan masyarakat yang adil dan makmur. Pembangunan di segala bidang yang dilakukan oleh pemerintah dalam upaya menuju kemajuan dan kemakmuran bangsa yang berorientasi pada peningkatan kualitas dan sumber daya manusia (SDM) Indonesia yang tercermin dalam produktivitas nasional.

BUMN di dalam konteks perekonomian Indonesia mempunyai tempat penting, bukan saja eksistensinya hanya sebatas pengelolaan sumber daya dan produksi barang yang meliputi hajat hidup orang banyak, tetapi juga berbagai kegiatan investasi untuk produksi barang dan jasa yang tidak menarik atau terlalu besar untuk dapat dilakukan oleh pihak swasta.

Di dalam pasal 33 ayat 2 UUD 1945 ditetapkan bahwa cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara. Pasal 33 UUD 1945 tersebutlah yang menjadi dasar bagi Indonesia untuk membangun BUMN dimana BUMN tersebut merupakan perwakilan pemerintah dalam melayani kebutuhan utama publik baik secara tingkat nasional maupun daerah.

Indonesia yang masih berada dalam situasi paska krisis ekonomi (1997-2000) dan dalam upaya pembenahan ekonomi secara nasional demi menghadapi tuntutan globalisasi yang akan hadir pada tahun 2015 mulai berupaya untuk menghidupkan kegiatan perekonomian nasional dengan salah satu upayanya adalah dengan mengefektifkan kembali kinerja BUMN. Pasal 33 UUD 1945 tersebut kemudian menggiring Indonesia untuk melakukan alternatif pembangunan perekonomian yang salah satu upaya yang ditempuh oleh pemerintah adalah dengan menghidupkan kembali sector ekonomi yang berasal dari perusahaan negara (BUMN) yang menguasai alam Indonesia yang kaya.

Berdasarkan Undang-Undang No. 19 Tahun 2003 tentang BUMN, BUMN merupakan Badan Usaha Milik Negara yang sebagian besar modal perusahaan nya berasal dari kekayaan negara, mempunyai peranan sebagai sumber pendapatan devisa negara dan juga untuk memproduksi berbagai barang dan jasa kebutuhan masyarakat. Berdasarkan undang-undang tersebut dapat dilihat bahwa BUMN sebagai institusi milik pemerintah menjadi alat vital yang efektif bagi pembangunan nasional.

Kenyataan, bahwa BUMN tidak hanya berperan sebagai usaha bisnis semata-mata yang tujuannya bukan hanya untuk mencari keuntungan, akan tetapi juga merupakan bagian dari aparatur negara yang bertujuan memberikan pelayanan kepada publik, sering kali menyebabkan bahwa BUMN menjadi birokratis dan kehilangan keluwesan serta kegesitan usaha yang diperlukan untuk menghadapi tuntutan bisnis. Dan juga banyak nya patologi di dalam tubuh BUMN menyebabkan prestasi BUMN sebagai usaha bisnis yang kurang memuaskan, malahan harus menderita rugi sehingga harus diberikan subsidi oleh pemerintah.

Kondisi tersebut menyebabkan tidak adanya transparansi dalam setiap kegiatan kinerja BUMN yang membuat semakin tidak efisiennya dan tidak efektifnya BUMN. Hal ini tentu tidak wajar, mengingat BUMN sesuai dengan jiwa UUD 1945 Pasal 33 menjadi perusahaan negara yang menguasai hajat hidup orang banyak dengan tanpa pesaing, tentunya akan sangat jauh dari kata "rugi".

Namun seiring dengan adanya reformasi, banyaknya tuntunan dari masyarakat agar adanya transparansi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap perusahaan-perusahaan milik negara yang ada di Indonesia baik Badan Usaha Milik Negara maupun Badan Usaha Milik Daerah dalam hal pengelolaan keuangan perusahaan dan juga dalam hal melakukan tender proyek pengadaan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan. Tuntutan yang timbul dari masyarakat ini, menginginkan terwujudnya perusahaan negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan terlaksana tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan juga pembangunan yang sesuai dengan prinsip-prinsip good corporate governance.

E-Procurement merupakan salah satu contoh e-government yang diterapkan oleh salah satu BUMN di Indonesia yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN). E-Procurement diterapkan karena berawal dari ketidakadaan transparansi di dalam tubuh BUMN dalam hal pengelolaan keuangan perusahaan dan dalam hal melakukan tender proyek pengadaan barang dan jasa, tingkat kemajuan teknologi informasi yang semakin canggih, serta berawal dari tuntutan kesiapan BUMN terhadap perkembangan era perdagangan bebas yang akan dilakukan pada tahun 2015 nanti

Jenis e-procurement ini merupakan implementasi e-government pada BUMN dimana melalui aplikasi e-procurement rangkaian proses tender proyek-proyek pemerintah dapat dilakukan secara online melalui internet dan juga dalam penerapan proyeknya merupakan proyek yang berskala besar dimana kebanyakan aplikasinya perlu melibatkan sejumlah sumber daya yang besar, dalam hal ini menyangkut ketersediaan modal dan juga kemampuan/keahlian yang dimiliki oleh para pegawai dalam menguasai komputer dan juga internet.

Di dalam e-procurement ini yang terjadi adalah sebuah komunikasi dua arah, dimana pemerintah mempublikasikan berbagai data dan informasi yang dimilikinya seperti dalam hal pelelangan atau tender barang untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat dan pihak-pihak lain yang berkepentingan melalui internet.

Biasanya kanal akses yang dipergunakan adalah komputer atau handphone melalui medium internet, dimana alat-alat tersebut dapat dipergunakan untuk mengakses situs (website) departemen atau divisi terkait yang ada di dalam perusahaan, kemudian user dapat melakukan browsing (melalui link yang ada) terhadap data atau informasi yang dibutuhkan.

Secara umum istilah governance lebih ditujukan untuk sistem pengendalian dan pengaturan perusahaan, dalam arti lebih ditujukan pada tindakan yang dilakukan oleh eksekutif perusahaan agar tidak merugikan para stakeholder. Good corporate governance menyangkut tentang konsep moralitas, etika kerja, dan prinsip-prinsip kerja yang baik yang harus dilakukan oleh para eksekutif perusahaan dalam mengambil kebijakan dan keputusan.

Corporate governance yang buruk disinyalir sebagai salah satu sebab terjadinya krisis ekonomi dan krisis politik di Indonesia pada tahun 1997 yang lalu (www.kompas.com, 22 Oktober 2007, Dengan judul artikel : Good Corporate Governance Sebuah Keharusan). Mulai saat itulah tata kelola perusahaan yang baik {good corporate governance I GCG) mengemuka. Dimulai dengan jatuhnya perusahaan-perusahaan di Indonesia yang disebabkan oleh tidak patuhnya manajemen perusahaan terhadap prinsip-prinsip good corporate governance tersebut dimana hal ini ditandai dengan kurang transparan nya pengelolaan perusahaan sehingga kontrol publik menjadi sangat lemah, konglomerat yang tidak baik dalam menjalankan usaha dimana hal tersebut dapat dilihat dengan terkonsentrasi nya pemegang saham besar pada beberapa keluarga konglomerat yang menyebabkan campur tangan pemegang saham mayoritas pada manajemen perusahaan yang sangat terasa serta menimbulkan konflik kepentingan yang sangat menyimpang dari norma-norma tata kelola perusahaan yang baik, dan juga pemerintah yang penuh dengan patologi KKN (Kolusi, Korupsi dan Nepotisme) yang sangat kronis.

Kondisi tersebut semakin diperparah dengan rendahnya tingkat stabilitas keamanan dalam negeri dan tidak berfungsinya aparat penegak hukum menjadikan investasi jangka panjang yang ikut menggerakkan sektor riil mulai meninggalkan Indonesia dan memindahkan perusahaannya ke beberapa negara tetangga. Indonesia sudah tidak dianggap lagi sebagai negara yang kompetitif untuk investasi jangka panjang. Ini tentu saja semakin menambah jumlah pengangguran dan mengganggu kinerja ekspor negara kita.

Oleh sebab itu, untuk menyehatkan perekonomian Indonesia kembali maka seluruh elemen masyarakat dan juga para stakeholder lainnya menuntut agar segera menerapkan prinsip good corporate governance ini dalam perusahaan-perusahaan di Indonesia secara efektif agar kejadian krisis ekonomi dan krisis politik tidak kembali lagi terjadi di Indonesia.

Penerapan tata kelola perusahaan yang baik memberikan banyak sekali keuntungan bagi perusahaan itu sendiri dan masyarakat, tumbuhnya kepercayaan investor memberi peluang akses sumber pendanaan yang murah dan berkembangnya pasar modal kita, menguatnya kepercayaan lembaga keuangan domestik maupun internasional memberi peluang akses kredit dengan bunga yang kompetitif, kontrol yang efektif mengurangi kemungkinan penyalahgunaan kekuasaan untuk kepentingan pribadi. Bersihnya perusahaan dari praktik-praktik korupsi memungkinkan perusahaan untuk beroperasi secara efisien dan menghasilkan produk-produk yang mampu bersaing di pasar global, yang pada gilirannya mampu menyerap tenaga kerja lebih banyak dan berkesinambungan.

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul "PENERAPAN E-PROCUREMENT PADA SISTEM PELAYANAN PUBLIK MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE PADA PT.PLN".

B. Perumusan Masalah

Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data ke dalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti.

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Penerapan E-Procurement Pada Sistem Pelayanan Publik Menuju BUMN Yang Good Corporate Governance (Studi Pada PT. PLN).

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 

1. Untuk mengetahui sudah sejauh mana penerapan e-procurement dalam sistem pelayanan publik pada PT. PLN.

2. Untuk mengetahui tingkat kesiapan sumber daya manusia para pegawai PT.PLN setelah diterapkan nya e-procurement.

3. Untuk mengetahui pola kerjasama yang dibina oleh PT.PLN dalam rangka menuju BUMN yang good corporate governance.

D. Manfaat Penelitian

Adapun yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah : 

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis dan pembaca tentang teori e-government (melalui e-procurement), sistem pelayanan publik, dan good corporate governance.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan untuk sebagai bahan masukan atau referensi bagi PT.PLN dalam menerapkan e-procurement pada sistem pelayanan publik menuju BUMN yang good corporate governance

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmiah dan keputusan baru dalam penelitian-penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 

SKRIPSI HUBUNGAN REFORMASI BIROKRASI DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(KODE : FISIP-AN-0087) : SKRIPSI HUBUNGAN REFORMASI BIROKRASI DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Birokrasi di Indonesia selalu jadi sebuah diskursus yang tidak pernah membosankan. Karena, hingga kini birokrasi di Indonesia masih problematik dan jauh dari apa yang menjadi harapan. Birokrasi yang buruk menjadi salah satu masalah akut di Indonesia. Rendahnya kinerja pelayanan publik dan minimnya kualitas sumberdaya aparatur seperti tidak pernah ada akhirnya. Mulai dari KKN sampai dengan sistem birokrasi yang buruk menjadi hambatan (red tape barriers) dalam mewujudkan birokrasi yang pro terhadap kepentingan rakyat banyak.

Krisis ekonomi yang dialami Indonesia tahun 1997, pada tahun 1998 telah berkembang menjadi krisis multidimensi. Kondisi tersebut mengakibatkan adanya tuntutan kuat dari segenap lapisan masyarakat terhadap pemerintah untuk segera diadakan reformasi penyelenggaraan kehidupan berbangsa dan bernegara. Sejak itu, telah terjadi berbagai perubahan penting yang menjadi tonggak dimulainya era reformasi di bidang politik, hukum, ekonomi, dan birokrasi yang dikenal sebagai reformasi gelombang pertama. Perubahan tersebut dilandasi oleh keinginan sebagian besar masyarakat untuk mewujudkan pemerintahan demokratis dan mempercepat terwujudnya kesejahteraan rakyat yang didasarkan pada nilai-nilai dasar sebagaimana tertuang dalam Pembukaan UUD 1945.

Publikasi Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) melalui Direktur Laporan Harta Kekayaan Penyelenggaraan Negara (LHKPN) dan Ombudsman RI dengan kesimpulan Indeks Pelayanan Publik di Sumut terus mengalami penurunan sejak dua tahun terakhir. Bahkan khusus Kota X komitmen dan pengawasan pejabatnya sangat rendah untuk memperbaiki pelayanan publik. Pencapaian pelayanan publik kota X sudah sempat membaik di tahun 2009, tetapi kemudian semakin turun hingga kondisinya sangat memprihatinkan seperti saat ini. Paparan KPK menunjukkan temuan terbanyak masalah pelayanan publik tersebut ada di dinas kependudukan dan catatan sipil. Kemudian pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), proses uji KIR di Dinas Perhubungan dan sejumlah proses administrasi keimigrasian. 

Dalam hal pelayanan publik, pemerintah belum dapat menyediakan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan tantangan yang dihadapi, yaitu perkembangan kebutuhan masyarakat yang semakin maju dan persaingan global yang semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei integritas yang dilakukan Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) pada tahun 2009 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik Indonesia baru mencapai skor 6,64 dari skala 10 untuk instansi pusat, sedangkan pada tahun 2008 skor untuk unit pelayanan publik di daerah sebesar 6,69. Skor integritas menunjukkan karakteristik kualitas dalam pelayanan publik, seperti ada tidaknya suap, ada tidaknya Standard Operating Procedures (SOP), kesesuaian proses pelayanan dengan SOP yang ada, keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan dalam pemberian pelayanan, dan kemudahan masyarakat melakukan pengaduan.

Pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan merupakan salah satu tugas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah. Pelayanan tersebut diantaranya pembuatan KTP, kartu keluarga, serta berbagai Akta Catatan Sipil maupun pencatatan Mutasi dan pengelolaan Data Penduduk. Namun kondisi yang terjadi di masyarakat menunjukan bahwa pelayanan publik dalam bentuk pelayanan administrasi kependudukan belum sepenuhnya berjalan dengan baik dan masih ditemuinya hambatan.

Pemerintah Indonesia saat ini berusaha untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih (clean government) dan menerapkan tata kelola yang baik (good governance). Kedua hal tersebut baru bisa dicapai jika penyelenggaraan pemerintahan didasarkan pada prinsip kepastian hukum, professional, visioner, efisien, efektif, akuntabel, transparan, dan partisipatif. Pencapaian tata kelola pemerintahan memerlukan reformasi di berbagai bidang dimana termasuk didalamnya adalah reformasi birokrasi. Reformasi birokrasi di Indonesia saat ini tengah berlangsung untuk menciptakan pemerintahan yang baik di tahun 2025.

Hal ini yang mendorong penulis untuk mengkaji dan meneliti masalah reformasi birokrasi dan kualitas pelayanan publik. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini penulis mengupayakan suatu kajian ilmiah dalam judul penelitian sebagai berikut : "HUBUNGAN REFORMASI BIROKRASI DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA KECAMATAN X)".

B. Perumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan permasalahan pokok dalam penelitian ini, yaitu : "Apakah reformasi birokrasi mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan publik di Kecamatan X ?"

C. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 

1. Untuk mengetahui reformasi birokrasi di Kecamatan X

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kecamatan X

3. Untuk mengetahui apakah reformasi birokrasi mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan publik di Kecamatan X.

D. Manfaat Penelitian

Disamping tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian, penelitian ini juga dapat bermanfaat. Adapun manfaat yang ingin dicapai oleh penulis adalah : 

1. Bagi penulis khususnya, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan penulis menulis karya ilmiah, terutama dalam menganalisa permasalahan yang terjadi di masyarakat yang ada kaitannya dengan ilmu yang di dapat di dalam perkuliahan.

2. Bagi Instansi terkait, penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi kemajuan instansi itu sendiri.

3. Bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk melengkapi ragam penelitian yang telah dilakukan oleh para mahasiswa serta dapat menjadi bahan masukan bagi Fakultas dan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi tambahan bagi mahasiswa di masa yang akan datang.