(KODE : PASCSARJ-0280) : TESIS ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK PDAM (PROGRAM STUDI : ADMINISTRASI PUBLIK)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik yang akhir-akhir ini menjadi issue sentral telah memaksa semua pihak, baik institusi negara maupun masyarakat untuk melakukan regulasi kembali dalam penyelenggaraannya. Meskipun penyediaan pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara. Akan tetapi kewajiban penyediaan pelayanan tersebut masih belum dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat penggunanya. (Larasati, 2007 : iii)
Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, prosedur jelas, dilaksanakan dengan segera dan dengan biaya yang pantas, telah terus mengedepan dari waktu ke waktu. Tuntutan ini berkembang seiring dengan berkembangnya kesadaran bahwa warga negara dalam kehidupan bernegara bangsa yang demokratik memiliki hak untuk dilayani. Adalah kewajiban pejabat-pejabat pemerintahan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan tuntutan para warga itu. Namun, apa lacur ? Perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang era reformasi ini ternyata belum sepenuhnya mengubah tatanan kehidupan masyarakat di bidang pelayanan publik. Harapan masih sangat jauh bahwa warga masyarakat bisa memperoleh akses yang lapang ke arah pelayanan yang baik dan berkualitas. (Ibid : 1)
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten X telah berupaya memberikan pelayanan terbaiknya untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih di Kabupaten X, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggannya. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Kabupaten X. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut.
Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM Kabupaten X, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan oleh pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Berikut ini adalah gambaran mengenai kondisi PDAM Kabupaten X sehingga dapat diketahui secara jelas apa saja yang menjadi kelebihan dan kekurangan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X kepada pelanggannya. Sehingga pada akhirnya nanti kita dapat mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X.
1. Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten X.
Kabupaten X terdiri dari 14 Kecamatan, 243 Desa dan 6 Kelurahan. Dengan jumlah penduduk adalah sebanyak 1.052.107 jiwa. Sampai saat ini, PDAM Kabupaten X baru bisa melayani sekitar 16,87% dari total jumlah penduduk Kabupaten X, atau sekitar 27.850 pelanggan.
Tidak semua wilayah di Kabupaten X mendapat pelayanan air bersih dari PDAM Kabupaten X. Dari 249 desa dan kelurahan yang ada di Kabupaten X, hanya sekitar 54 desa yang mendapatkan pelayanan dari PDAM Kabupaten X, masih ada 195 desa lagi yang belum mendapatkan pelayanan. Hal ini dapat kita lihat belum adanya keadilan pelayanan bagi masyarakat terhadap air bersih. Ada beberapa daerah yang tidak mendapat pelayanan air bersih, padahal belum tentu daerah tersebut tidak membutuhkan air bersih, mengingat air bersih adalah kebutuhan pokok bagi setiap manusia.
Pelayanan paling banyak diberikan oleh kantor Induk yaitu sebanyak 25 desa. Daerah-daerah yang tidak mendapatkan aliran air bersih dari PDAM Kabupaten X mengandalkan sumber-sumber air yang ada di sekitar mereka, misalnya dengan sumur ataupun mengkonsumsi air sungai.
2. Pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten X.
Motto utama PDAM Kabupaten X adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan K3, yaitu Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan PDAM dapat diketahui salah satunya adalah dengan banyaknya pengaduan yang dilayangkan pada pelayanan PDAM. Bermacam-macam keluhan dari pelanggan, antara lain :
a. Berkaitan dengan air yang didistribusikan kepada pelanggan.
1) Yang pertama adalah mengenai Debit Air. Keluhan akan hal ini seringkali berkaitan dengan air yang macet atau aliran air yang didistribusikan kepada pelanggan mempunyai debit yang kecil.
2) Kemudian adalah terjadinya kebocoran air, baik yang terjadi pada pipa yang akan masuk ke rumah pelanggan, ataupun pada pipa distribusi yang berada di jalan-jalan besar. Yang kesemuanya berdampak sangat merugikan pelanggan. Apabila kebocoran terjadi pada pipa yang menuju rumah pelanggan atau di kawasan rumah pelanggan, maka sudah dapat dipastikan bahwa jumlah tagihan pasti akan naik. Sedangkan apabila kebocoran terjadi disepanjang ruas jalan raya, maka aliran air akan diputus, sehingga pelanggan tidak mendapatkan air bersih.
3) Kualitas air yang tidak sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Kekeruhan air adalah keluhan yang paling sering dilontarkan oleh pelanggan.
4) Ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan. Atau terjadinya salah perhitungan dengan jumlah yang seharusnya dibayarkan oleh pelanggan.
5) Adanya kerusakan pada pipa jaringan distribusi, misalnya pipa rusak, pipa berlumut, dll.
b. Berkaitan dengan pelayanan non air yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X.
1) Penanganan keluhan pelanggan terkesan lambat.
2) Pemasangan jaringan baru atau Sambungan Rumah (SR) mengalami prosedur yang berbelit-belit dan relatif lama.
3) Tempat pembayaran rekening air hanya tersedia ditempat tertentu.
Berikut ini akan diuraikan mengenai prosedur pengaduan keluhan pelanggan kepada PDAM Kabupaten X, adalah :
a. Pelanggan datang ke Kantor PDAM Kabupaten X.
b. Menuju ke loket pengaduan di Bagian Hubungan Pelanggan (HL).
c. Kemudian mengisi Blangko Laporan Pengaduan.
d. Blangko tersebut akan dicatat pada Buku Register oleh petugas.
e. Setelah dicatat, blangko keluhan tersebut didistribusikan kepada Bagian Distribusi.
f. Bagian Distribusi berkoordinasi dengan Bagian Gudang, kemudian menindak lanjuti keluhan yang dilayangkan oleh pelanggan.
Dari keenam prosedur tersebut diatas, dirasa cukup lama oleh pelanggan dalam menangani keluhan. Bahkan pelanggan tidak jarang harus menunggu beberapa hari untuk penanganan keluhan oleh pihak PDAM Kabupaten X.
Seiring dengan kemajuan jaman dan tingkat pendidikan masyarakat sebagai pelanggan PDAM Kabupaten X, banyak keluhan-keluhan pelanggan yang disampaikan melalui media cetak, misalnya harian lokal Suara Merdeka yang dimuat pada kolom Surat Pembaca.
3. Sambungan Rumah (SR).
PDAM Kabupaten X melakukan perluasan pelayanannya, demi upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat, antara lain dengan adanya pelaksanaan penerimaan Sambungan Rumah Baru. Sambungan Rumah (SR) adalah proses penyambungan pipa PDAM kepada pelanggan baru. Pelaksanaan SR baru ini mempunyai mekanisme antara lain :
a. Prioritas.
Adalah calon pelanggan yang menjadi prioritas utama yang akan menjadi pelanggan PDAM. Calon pelanggan harus memenuhi syarat-syarat, antara lain :
1) Calon pelanggan yang menjadi daftar tunggu dilayani lebih dulu sesuai nomor urut pendaftaran.
2) Bagi Calon Pelanggan yang telah disurvei dan telah memenuhi syarat :
a) Tekanan aliran baik.
b) Sudah ada jaringan pipa distribusi.
c) Sudah siap uang.
3) Bagi yang belum ada jaringan pipa distribusi, maka akan dilayani setelah pengembangan jaringan pipa distribusi.
4) Bagi yang memenuhi syarat segera melengkapi :
a) Mengisi blangko pendaftaran dan pernyataan permohonan masing-masing rangkap 3 (tiga) dan lembar pertama bermeterai Rp. 6.000,00 sebanyak 2 (dua) lembar.
b) Menyerahkan fotokopi KTP yang masih berlaku, rangkap 2 (dua).
c) Menyerahkan fotokopi Kartu Keluarga, rangkap 2 (dua).
d) Menyerahkan fotokopi PBB, rangkap 2 (dua).
e) Membayar biaya Sambungan sebesar Rp. 1.000.000,00.
b. Pendaftaran Baru.
Bagi pendaftar baru sambungan rumah harus memenuhi syarat-syarat :
1) Menyerahkan fotokopi KTP yang masih berlaku sebanyak 2 (dua) lembar, untuk diproses dalam buku pendaftaran lebih dulu sesuai dengan nomor urut pendaftaran.
2) Pelaksanaan pemeriksaan lapangan dilayani sesuai nomor urut pendaftaran.
3) Bagi calon-calon pelanggan yang belum ada jaringan pipa ditampung lebih dulu sebagai pengembangan jaringan pipa ke depan, namun bila calon pelanggan tidak sabar dapat melakukan swadaya murni, hal ini bisa dilakukan sejauh mana tekanan air memadai.
4) Bagi calon pelanggan baru, melengkapi syarat administrasi tersebut pada angka 1 no 4) seperti tersebut diatas.
Sedangkan Prosedur Pemasangan Sambungan Rumah (SR) Baru PDAM Kabupaten X antara lain :
a. Pemohon datang di Bagian Hubungan Langganan (HL) untuk mengisi Formulir Pendaftaran (SPL), dengan dilampiri :
1) Fotokopi KTP.
2) Fotokopi Kartu KK.
3) Fotokopi PBB, Akta Tanah, Kuitansi/Bukti Pembelian Tanah, Pembagian Waris, Bukti Pemilikan Tanah.
4) Surat Ijin Pemilikan Tanah yang akan dilalui pipa.
b. Pemohon diterima oleh Bagian HL kemudian diperiksa perlengkapannya.
c. Jika sudah lengkap, diteruskan ke Sub Bagian Perencana dengan dilampiri lembar konsultasi dan surat panggilan/bisa disetujui.
d. Sub Bagian Perencana melakukan survey dilokasi :
1) Membawa lembar survey yang ditanda tangani oleh pemohon/petugas survey dan Kepala Sub Perencana.
2) Sub Bagian Perencana menetapkan bisa/tidak bisa dipasang.
e. Sub Bagian Perencana menyerahkan hasil survey dan RKP rangkap 4 (empat) diserahkan ke Bagian HL, Gudang dan Distribusi.
f. Pemohon datang ke PDAM :
1) Membayar Rp. 1.000.000,00 di kasir/loket keuangan.
2) Menandatangani Surat Pernyataan sebagai calon pelanggan di Bagian HL.
g. Bagian HL memberitahukan ke Bagian Distribusi untuk memasang SR dengan menyerahkan daftar calon pelanggan baru.
h. Bagian Distribusi meminta barang ke Gudang untuk dipasang.
i. Bagian Distribusi memasang SR dan membuat Berita Acara serta daftar himpunan pelanggan baru yang sudah dipasang untuk diserahkan ke Bagian Perencana dan Bagian HL.
j. Bagian HL menyelesaikan proses pembuatan rekening dengan bagian keuangan.
Semua prosedur diatas sebagaimana yang telah ditentukan oleh PDAM Kabupaten X, dirasakan terlalu berbelit-belit oleh pelanggan, dan memakan waktu yang relatif lama. Apalagi sekarang ini sudah dicanangkan oleh Pemerintah mengenai pelayanan 1 (satu) atap ataupun 1 (satu) pintu, namun PDAM Kabupaten X belum menampakkan perkembangan ke arah tersebut. Terbukti dengan prosedur pelayanan yang ditetapkan mengharuskan pelanggan atau calon pelanggan berpindah-pindah tempat atau petugas untuk mendapatkan pelayanan.
4. Pembayaran Rekening.
Mekanisme pembayaran rekening PDAM dilakukan ditempat-tempat pembayaran yang telah tersedia. Untuk tempat pembayaran yang paling banyak jumlah loketnya adalah di Kantor Induk PDAM, yaitu tersedia 3 (tiga) loket pembayaran. Dimana 1 (satu) loket melayani pelanggan dengan wilayah masing-masing. Jadwal loket pembayaran rekening ini adalah :
a. Senin s/d Kamis : 07.45-13.00 WIB
b. Jum'at : 07.15-10.30 WIB
Pada ketiga loket, sistem pembayarannya sudah menggunakan computerized system. Namun pada tempat pembayaran di Kantor Cabang masih menggunakan cara yang sederhana. Yaitu billing atau tagihan rekening air dibawa dari Kantor Induk, kemudian pelanggan yang akan membayar di Kantor Cabang akan dilayani secara manual.
5. Produksi Air Bersih.
Untuk terus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, PDAM Kabupaten X senantiasa meningkatkan kualitas dan kuantitas air bersih yang didistribusikan kepada pelanggannya.
Walaupun sudah menggunakan teknologi yang canggih dalam memproduksi air bersih, namun PDAM Kabupaten X juga masih banyak mengalami kendala, yaitu mengenai kualitas airnya masih tetap keruh ataupun jumlah air yang terdistribusi kepada pelanggan masih kurang jumlahnya.
6. Tarif dan Denda.
Pada tahun 2007, PDAM Kabupaten X melakukan penyesuaian tarif baru bagi pelanggannya, berdasarkan Keputusan Bupati X Nomor : 690/144/2007 Tanggal : 3 Mei 2007. Hal ini dilakukan demi peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Kabupaten X kepada pelanggannya.
Seperti halnya setiap kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah, pastilah menuai pro-kontra dari masyarakat. Pada awal pemberlakuan tarif baru untuk menggunakan air oleh pelanggan, banyak pelanggan yang mengeluhkan akan hal ini. Kenaikan tarif yang diberlakukan hampir naik 100% dari tarif yang lama. Hal inilah yang memberatkan pelanggan. Sedangkan kualitas, kuantitas serta kontinuitas air bersih yang dijanjikan oleh PDAM Kabupaten X belum juga terwujud.
Kemudian usaha lain untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan ketertiban bagi penggunaan air produksi dari PDAM, dilakukan juga pemberlakuan denda bagi pelanggan yang melanggar. Pemberlakuan tarif denda tersebut, semata-mata untuk meningkatkan rasa tanggung jawab pelanggan terhadap konsumsi air bersih dari PDAM Kabupaten X. Selain biaya-biaya tersebut diatas, dikenakan juga biaya tambahan untuk Penutupan Sementara untuk pelanggan yang bermasalah. Atau juga Penutupan Sementara atas permintaan pelanggan, misalnya rumah kosong dsb. Kemudian dikenakan juga biaya dalam rangka Pembukaan Kembali bagi pelanggan PDAM Kabupaten X.
Tarif yang ditetapkan oleh PDAM Kabupaten X untuk maksud penutupan sementara, dirasakan oleh pelanggan juga masih memberatkan. Setelah penutupan sementara yang dilakukan oleh PDAM, maka suatu saat akan dilakukan pembukaan kembali oleh pelanggan, apabila sudah tidak bermasalah. Berikut adalah daftar tarif pembukaan kembali dimana besarannya adalah sama dengan daftar tarif penutupan sementara.
Demikian gambaran secara jelas mengenai apa yang menjadi kekurangan/kelemahan PDAM Kabupaten X beserta keluhan pelanggannya. Namun juga disertai dengan gambaran mengenai sesuatu yang baik yang telah dimiliki.
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian tersebut, identifikasi masalah pada pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X antara lain :
a. Kinerja penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X kepada pelanggan, dirasa perlu ditingkatkan, hal ini dikarenakan adanya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan.
b. Adanya sistem prosedur pendaftaran sebagai pelanggan baru dan juga sistem pengaduan keluhan yang berbelit-belit dan memakan waktu yang relatif lama.
c. Adanya ketidakadilan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
d. Masih rendahnya kualitas, kuantitas dan kontinuitas air bersih yang diberikan PDAM Kabupaten X kepada masyarakat, hal ini berhubungan dengan kewajaran biaya pelayanan.
2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :
a. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja pelayanan publik pada PDAM Kabupaten X ?
b. Bagaimana tingkat kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan bagi pelanggan terhadap pelayanan yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten X ?
c. Sejauh mana kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan ?
d. Dimensi apa saja yang mendesak untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten X ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang akan dikaji, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui besarnya Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan publik PDAM Kabupaten X.
2. Mengetahui pelayanan apa saja yang masuk dalam kategori pelayanan yang sangat baik dan pelayanan yang baik sehingga perlu untuk dipertahankan kualitas pelayanannya.
3. Mengetahui pelayanan apa saja yang masuk dalam kategori pelayanan yang kurang baik dan pelayanan yang tidak baik sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.
4. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan publik PDAM
Kabupaten X dengan harapan pelanggannya, melalui Diagram Kartesius.
D. Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Praktis.
a. Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik pada PDAM Kabupaten X.
b. Untuk mengetahui secara lebih lengkap perihal dimensi-dimensi pelayanan yang menjadi ukuran kepuasan masyarakat sehingga dapat dijadikan bahan penyusunan program perbaikan kualitas pelayanan dari aspek kepuasan masyarakat.
2. Kegunaan Teoritis.
Dapat menambah wawasan penulis pada kajian kualitas pelayanan publik khususnya kepuasan masyarakat dan secara teoritis dapat memberikan pengayaan khasanah empirik pada kajian pelayanan publik.