SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT X

(KODE : EKONMANJ-0112) : SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT X

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam persaingan global saat ini, dunia kerja sangat membutuhkan orang yang biasa berfikir untuk maju, cerdas, inovatif dan mampu berkarya dengan semangat tinggi dalam menghadapi kemajuan zaman. Berbagai organisasi, berusaha meningkatkan kinerja dari seluruh elemen yang ada dalam organisasi dengan tujuan mencapai kelangsungan hidup organisasi.

Sumber daya manusia yang dalam hal ini adalah para karyawan pada sebuah organisasi, tentunya berusaha bekerja dengan kemampuan yang mereka miliki agar dapat mencapai kinerja yang diinginkan. Rasa aman akan suasana kerja yang mampu mendorong karyawan untuk lebih berdedikasi tinggi dalam menyelesaikan tugas yang diberikan oleh pimpinan baik suasana aman sebelum kerja, saat kerja maupun setelah kerja. Kondisi kerja yang aman semacam ini, serta didukung rekan kerja yang dapat diajak untuk bekerja sama dalam berbagai aktifitas merupakan keinginan dari setiap karyawan di suatu organisasi. Dengan situasi semacam itu diharapkan para karyawan dapat bekerja secara maksimal dan senang terhadap pekerjaan yang dilakukannya.

Karyawan tidak hanya secara formalitas bekerja dikantor, tetapi harus mampu merasakan dan menikmati pekerjaannya, sehingga ia tidak akan merasa bosan dan lebih tekun dalam beraktivitas. Para karyawan akan lebih senang dalam bekerja apabila didukung oleh berbagai situasi yang kondusif, sehingga dapat mengembangkan keterampilan yang dimilikinya.

Secara teori berbagai definisi tentang motivasi biasanya terkandung keinginan, harapan, kebutuhan, tujuan, sasaran, dorongan dan insentif. Para karyawan bekerja dengan harapan akan memperoleh upah/gaji yang dapat untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dorongan seseorang untuk bekerja dipengaruhi adanya kebutuhan yang harus dipenuhi dan tingkat kebutuhan yang berbeda pada setiap karyawan, sehingga dapat terjadi perbedaan motivasi dalam berprestasi. Selain itu, pemenuhan kebutuhan dari para karyawan akan pelayanan dan penghargaan oleh atasan terhadap prestasi kerja yang dihasilkannya yang sesuai dengan prinsip keadilan dapat memotivasi kerja mereka. Dari organisasi sendiri juga berperan dalam mengelola karyawan agar mematuhi segala peraturan, norma yang telah ditetapkan oleh organisasi sehingga para karyawan bekerja dengan disiplin dan efektif.

Selain itu, berbagai aturan/norma yang ditetapkan oleh suatu perusahaan memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan kedisiplinan agar para karyawan dapat mematuhi dan melaksanakan peraturan tersebut. Aturan/norma itu biasanya diikuti sanksi yang diberikan bila terjadi pelanggaran. Sanksi tersebut bisa berupa teguran baik lisan/tertulis, skorsing, penurunan pangkat bahkan sampai pemecatan kerja tergantung dari besarnya pelanggaran yang dilakukan oleh karyawan.

Hal itu dimaksudkan agar para karyawan bekerja dengan disiplin dan bertanggungjawab atas pekerjaannya. Bila para karyawan memiliki disiplin kerja yang tinggi, diharapkan akan mampu menyelesaikan tugas dengan cepat dan tepat sehingga kinerja yang dihasilkan akan baik.

Selain disiplin, karyawan juga harus diberikan motivasi dalam bekerja agar dapat menjalankan kinerjanya dengan baik pula. Dengan adanya motivasi dari pimpinan, perusahaan sangat mengharapkan setiap individu dalam perusahaan dapat menciptakan disiplin kerja yang tinggi demi kemajuan perusahaan dan pencapaian tujuan perusahaan yang efektif dan efisien.

Namun ternyata masih cukup banyak terjadi kesenjangan yang kurang sesuai dengan idealisme, masih ada beberapa kelemahan yang masih ditunjukkan oleh karyawan dimana mereka kurang termotivasi dengan pekerjaannya. Ada yang tidak tepat waktu saat masuk kantor, menunda tugas kantor, kurang disiplin , tidak bisa memanfaatkan sarana kantor dengan baik dan masih adanya sebagian karyawan yang meninggalkan tugas pada jam kerja tanpa keterangan yang sah.

PT. X merupakan perusahaan jasa outsourcing baca meteran listrik yang berdiri sudah 24 tahun adalah sebuah perusahaan jasa yang dikontrak dari PLN dalam hal menangani pembacaan meteran listrik kepada pelanggan. Pekerjaan pembacaan meteran ini di lakukan di (6) Enam wilayah.

Dengan adanya motivasi dari pimpinan, perusahaan sangat mengharapkan setiap individu dalam perusahaan dapat menciptakan disiplin kerja yang tinggi demi kemajuan perusahaan dan pencapaian tujuan perusahaan yang efektif dan efisien. Motivasi dan disiplin kerja yang baik dapat meningkatkan kinerja cater (pembaca meter) di dalam perusahaan.

Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan oleh penulis pada PT. X, terdapat beberapa karyawan khususnya cater (pembaca meter) yang tidak mengikuti peraturan salah satunya adalah cater yang tidak hadir dalam rapat yang diadakan sekali dalam sebulan. Hal ini dapat dilihat pada banyaknya karyawan yang absen, sakit dan izin. 

Tingkat ketidakhadiran rapat cater periode Januari-Desember 2010 dengan alasan absen (tanpa keterangan) adalah sebanyak 83 orang, dimana dapat dikatakan bahwa menurunnya kinerja karyawan adalah akibat dari banyaknya ketidakhadiran karyawan yang tidak beralasan pada saat rapat.

Kondisi di atas menimbulkan permasalahan bagi pimpinan untuk memberikan motivasi dan disiplin bagi karyawan guna dapat melaksanakan pekerjaan secara maksimal. Bagaimana mungkin bila untuk mencapai tujuan yang diharapkan oleh perusahaan banyak karyawan yang kurang peduli dengan apa yang harus dikerjakan dan sudah menjadi tanggungjawabnya itu. Tentunya banyak faktor yang menjadikan suatu perusahaan berupaya keras memberikan solusi dari kekurangan yang ada. Salah satunya dengan seringnya mengadakan komunikasi yang efektif, memotivasi karyawan untuk mengetahui permasalahan yang di hadapi selama ini.

Kinerja baca meter pelanggan yang dilakukan oleh masing-masing cater pada 6 rayon dan 2 ranting dengan daerah baca yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pada tabel di atas menunjukkan jumlah pelanggan keseluruhan yang seharusnya dibaca, pelanggan yang tidak dapat dibaca dan pelanggan yg dapat dibaca (Jumlah pelanggan dapat dibaca = Jumlah pelanggan seluruhnya-pelanggan yang tidak dapat dibaca). Ada beberapa kategori kode masalah yang menyebabkan meteran pelanggan tidak dapat dibaca, yaitu rumah kunci isi, alamat tidak jumpa, pelanggan tanpa meter, KWH tinggi, KWH dalam rumah, rumah bongkar, KWH buram, dan lain-lain.

Berdasarkan permasalahan pada latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul "PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. X".

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : "Apakah motivasi dan disiplin kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. X".

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh motivasi dan disiplin kerja karyawan yang terjadi di PT. X terhadap kinerja karyawannya.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah : 

1. Bagi Pihak Perusahaan

Memberikan masukan untuk PT. X dan bagi perusahaan lainnya tentang pengaruh motivasi dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan.

2. Bagi pihak lain

Sebagai bahan masukan serta sumbangan pemikiran kepada peneliti berikutnya.

3. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh di perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktik yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulis dalam bidang manajemen khususnya di bidang sumber daya manusia.

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN DAN PENGAWASAN TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA BAGIAN PRODUKSI PT X

(KODE : EKONMANJ-0111) : SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN DAN PENGAWASAN TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA BAGIAN PRODUKSI PT X

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan adalah nadi perekonomian karena dalam mencapai tujuannya mencari laba, harus memenuhi aneka ragam kebutuhan masyarakat. Perusahaan adalah suatu organisasi atau lembaga yang menggunakan dan mengkoordinir sumber-sumber ekonomi untuk memproduksi barang dan jasa, di dorong untuk meningkatkan efektivitas usaha nantinya mampu memaksimalkan laba untuk bertahan dalam jangka waktu panjang. Dalam usaha pencapaian usaha organisasi banyak faktor yang mempengaruhi, salah satunya Sumber Daya Manusia (SDM) yang menunjang dalam pencapaian tujuan. Di suatu perusahaan atau organisasi, efektivitas merupakan hal yang penting karena tanpa efektivitas tujuan organisasi tidak akan tercapai sesuai dengan yang diharapkan. Sebab efektivitas yang tinggi akan dapat dicapai dengan adanya faktor manusia. Manusia merupakan komponen yang sangat penting sebab berhasil atau tidaknya suatu usaha sebagian besar ditentukan oleh manusianya dalam melaksanakan pekerjaan.

Efektivitas yang tinggi dapat tercapai dalam suatu perusahaan apabila karyawan tersebut diberikan program pengembangan dan pengawasan terhadap karyawannya (Komarudin, 1984 : 68). Upaya yang dilakukan dalam meningkatkan efektivitas yaitu dengan pendidikan dan latihan, pemindahan pegawai ke posisi yang tepat, dan promosi jabatan, dalam rangka peningkatan kualitas tenaga kerja yang diharapkan dapat memperbaiki pekerjaan yang sekarang maupun yang akan datang, serta mempengaruhi sikap atau menambah kecakapan.

Pengembangan karyawan merupakan masalah yang penting dalam upaya menambah kemampuan dan pengetahuan karyawan. Besarnya perhatian terhadap pengembangan karena merupakan suatu usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan adanya pengembangan dan pengawasan yang baik pada karyawan maka akan menumbuhkan kemampuan dalam bekerja sehingga efektivitas kerjanya akan meningkat (Soeprihanto, 1984 : 76) Dan apabila keduanya tidak dilaksanakan dengan baik maka tujuan organisasi tidak tercapai secara efektif sesuai dengan harapan. Begitu pula kebutuhan karyawan untuk mengembangkan diri kurang diperhatikan, maka hasil kerja seringkali tidak sesuai dengan harapan dan tujuan organisasi.

Kurangnya perhatian terhadap pengembangan ini disebabkan karena perusahaan mengadakan efisiensi dana, waktu dan tenaga. Sebab perusahaan kurang memperhatikan masalah tanggung jawab pegawai karena tidak dilakukan secara efektif dan efisien (Nitisemito, 1991 : 97). Sebelum krisis moneter dan perdagangan bebas perusahaan sudah mengadakan program pengembangan secara berkesinambungan tetapi sekarang mengalami pengunduran. Dan sampai saat ini pelaksanaannya sering tidak lagi sesuai dengan harapan, sebagai contoh pegawai tidak melaksanakan tugas secara tepat waktu yang mengakibatkan target dari perusahaan terhambat dan tidak sebanding dengan waktu tenaga yang dikorbankan sehingga pegawai tidak merasa puas dengan imbalan yang diterimanya nanti. Hal ini juga menyebabkan suatu pekerjaan tidak terlaksana secara efektif.

Di samping pengembangan yang dapat menempatkan efektivitas kerja, yaitu pengawasan. Pegawai sebagai fokus utama dari tindakan pengawasan yang dilakukan oleh pimpinan harus bisa membuahkan efektivitas kerja yang optimal (Komarudin, 1992 : 103). Oleh karena itu pengawasan dalam suatu instansi maupun organisasi sangat diperlukan. Untuk pencapaian efektivitas organisasi, diperlukan adanya proses pengawasan yang dapat menjamin terlaksananya aktivitas dan kegiatan organisasi secara maksimal. Sesuai dengan fungsinya, pengawasan berperan untuk mengawasi seluruh kegiatan dan menjaga agar kegiatan tersebut terarah dengan tepat sehingga tidak terjadi penyimpangan-penyimpangan pencapaian tujuan yang telah direncanakan. Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematis untuk menetapkan kinerja standar dan perencanaan untuk merancang sistem umpan balik informasi, untuk membandingkan kinerja aktual dengan standar yang telah ditetapkan, mengetahui apakah telah terjadi suatu penyimpangan tersebut. Serta untuk mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan bahwa sumber daya perusahaan telah digunakan seefektif mungkin guna mencapai tujuan perusahaan" (Yusuf dan Kadarman, 1997 : 159).

Dengan diadakan pengawasan, diharapkan manusia (pegawai) akan berusaha sebaik mungkin untuk melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dibebankan. Adanya pengawasan yang baik juga merupakan usaha untuk menuju pencapaian efektivitas kerja dari karyawan (Komarudin , 1992 : 103) sehingga dapat memenuhi target produksinya dengan maksimal dan tujuan yang diinginkan perusahaan dapat tercapai secara efektif.

Pada PT. X sudah mengadakan program pengembangan tetapi mengalami kemunduran. Hal ini dikarenakan perusahaan mengadakan efisiensi dana, waktu, tenaga dan apa yang dilakukan perusahaan belum terprogram, belum terlaksana secara efektif dan efisien begitu pula dengan pengawasan yang belum dilaksanakan secara optimal sehingga belum memenuhi standar perusahaan. Dengan program pengembangan dan pengawasan dan pengawasan tersebut karyawan dapat bekerja secara efektif sehingga efektivitas kerja dari karyawan dapat tercapai sesuai dengan tujuan (Ricard, M. Steer, 1980 : 263).

Dari uraian tersebut di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul "PENGARUH PENGEMBANGAN DAN PENGAWASAN KARYAWAN TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT. X". 

B. Permasalahan

Permasalahan merupakan bagian pokok dari suatu kegiatan penelitian yang diajukan jawabannya akan diperoleh setelah penelitian selesai dilaksanakan yaitu pada kesimpulan (Arikunto, 1998 : 51-51)

Dari uraian tersebut maka permasalahan yang diambil penelitian ini sebagai berikut : 

1. Adakah pengaruh pengembangan terhadap efektivitas kerja karyawan bagian produksi pada PT. X

2. Adakah pengaruh pengawasan terhadap efektivitas kerja karyawan bagian produksi pada PT. X

3. Seberapa besar pengaruh pengembangan dan pengawasan terhadap efektivitas kerja karyawan bagian produksi pada PT. X.

C. Tujuan Penelitian Dan Kegunaan Penelitian

Tujuan Penelitian : 

1. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh pengembangan dan pengawasan karyawan terhadap efektivitas kerja karyawan bagian produksi pada PT. X.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengembangan dan pengawasan karyawan terhadap efektivitas kerja karyawan bagian produksi pada PT. X.

Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Untuk menambah pengetahuan tentang pengaruh teori pengembangan dan pengawasan terhadap efektifitas kerja karyawan sehingga hubungan ketiga variabel dapat dibuktikan kebenarannya.

2. Kegunaan Praktis

a. Bagi penulis dapat digunakan sebagai acuan dalam mengambil langkah-langkah yang diperlukan dalam penelitian.

b. Bagi organisasi atau perusahaan sebagai masukan bagi karyawan di lingkungan PT. X bahwa pengembangan dan pengawasan sangat penting dalam rangka meningkatkan efektivitas kerja karyawan.

D. Sistematika Skripsi

Skripsi ini disusun menjadi tiga bagian yaitu pertama bagian pendahuluan skripsi, kedua yaitu bagian isi skripsi dan ketiga yaitu bagian akhir skripsi.

1. Bagian pendahuluan skripsi terdiri dari judul, abstrak, lembar pengesahan motto dan persembahan, kata pengantar, daftar isi, daftar tabel, dan daftar lampiran.

2. Bagian isi skripsi terdiri dari :

Bab I. Pendahuluan

Berisi tentang alasan pemilihan judul, permasalahan, penegasan istilah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika skripsi.

Bab II. Landasan Teori dan Hipotesis

Berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan pengembangan pengawasan efektivitas kerja, pengaruh pengembangan dan pengawasan terhadap efektivitas kerja karyawan dan kerangka berpikir serta hipotesis untuk penelitian

Bab III. Metodologi Penelitian

Berisi mengenai populasi penelitian, sampel penelitian, variabel penelitian, metode pengumpulan data dan analisis data.

Bab IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Berisi tentang hasil penelitian dan pembahasan.

Bab V. Simpulan dan Saran

Berisi tentang hasil dari analisis yang dilakukan dan saran-saran dari peneliti untuk pihak terkait.

3. Bagian akhir skripsi berisi tentang daftar pustaka dan lampiran- lampiran.

SKRIPSI PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALITY (STUDI PADA RESTORAN X)

(KODE : EKONMANJ-0110) : SKRIPSI PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALITY (STUDI PADA RESTORAN X)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era sekarang ini persaingan antar perusahaan sudah sangat ketat. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan "customer oriented" berlomba-lomba mendapatkan perhatian konsumen. Konsumen adalah raja, slogan yang sering diungkapkan perusahaan. Perusahaan berusaha untuk melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen karena sekali saja konsumen merasa kecewa terhadap produk/jasa suatu perusahaan maka ia akan segera beralih ke produk/jasa perusahaan lain.

Kualitas pelayanan/jasa merupakan hal pertama yang harus dipikirkan perusahaan terutama oleh perusahaan jasa/perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan. Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & G. Chandra, 2005 : 109).

Restoran merupakan salah satu usaha yang menawarkan produk berupa makanan. Menurut Tjiptono (1996 : 63) restoran merupakan salah satu jenis penawaran hybrid artinya penawaran yang terdiri dari barang dan jasa yang sama besarnya. Dalam perkembangannya restoran modern disamping memperhatikan kualitas makanan juga memperhatikan faktor lain yang berupa pelayanan. Pelayanan dalam jenis usaha ini sangat diperhatikan karena mengingat persaingan yang ketat di usaha restoran. Restoran yang bersangkutan harus benar-benar mempertimbangkan pelayanannya agar mempunyai keunggulan kompetitif.

Kualitas Pelayanan yang diterima konsumen diukur dengan melibatkan dua elemen, terkait proses (process related) dan terkait hasil (outcome related), (Luk, 1999; Powpaka, 1996; stank et al., 1999 dalam Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee). Elemen yang terkait proses (process related) menitikberatkan pada interaksi antara konsumen dan penyedia jasa sedangkan elemen yang terkait hasil (outcome related) menitikberatkan pada hasil nyata yang diterima dari transaksi jasa (Luk dalam Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 1999).

Untuk menghitung seberapa besar pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya dalam kaitannya dengan process related, diukur dengan instrumen SERQUAL (Service Quality)/kualitas jasa/kualitas pelayanan (diadaptasi dari Parasurama et al. dalam Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 1985). Berdasar pada dimensi reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). SERQUAL (Service Quality)/kualitas jasa/kualitas pelayanan merupakan model yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Di sisi lain, elemen outcome related dari pelayanan yang diterima pelanggan, diadaptasi dari DINESERV dikembangkan oleh Steven et al. (1995) menyebutkan bahwa mengukur Service Quality restoran sebagai hubungan bukti nyata item instrumen SERQUAL, menghasilkan dua dimensi yang disebut tangible dan outcome (Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 2001).

Perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis : internal dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai Zero defect ("doing it right the first time" atau kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan dan customer delight (Sachdev & Verma dalam Tjiptono & G. Chandra, 2004).

Pada dasarnya, kualitas pelayanan yang baik diberikan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Banyak manfaat yang diperoleh dari kepuasan pelanggan, diantaranya meliputi (Tjiptono & G. Chandra, 2005 : 192) : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan), rekomendasi getok tular positif, pelanggan cenderung lebih represif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono & G. Chandra, 2005 : 192). Karena telah banyak riset yang menunjukan keterkaitan kepuasan pelanggan dan ukuran-ukurannya. Keterkaitan antara kepuasan dan loyalitas sangatlah erat. Data dari sejumlah perusahaan terkemuka, seperti AT&T, Rank Xerox, dan The Royal Bank of Scotland, menunjukan bahwa secara rata-rata 95% pelanggan yang menyatakan "sangat puas" cenderung loyal pada produk atau pemasok yang bersangkutan (Hill, Brierley & MacDougall dalam Tjiptono & G. Chandra, 1999).

Ada 6 relasi antara kepuasan dan loyalitas, salah satu persepsinya adalah kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas dan tanpa kepuasan loyalitas tidak bakalan ada (Oliver dalam Tjiptono & G. Chandra, 1999). Loyalitas pelanggan adalah tujuan perusahaan, bagaimana perusahaan berusaha mencapai loyalitas pelanggan untuk keunggulan kompetitif perusahaan.. Loyalitas pelanggan diukur dari perilaku (behavior) konsumen (O'Malley dalam Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 1998), kemudian dalam kenyataannya, hampir 75% keputusan pembelian konsumen berdasarkan kepada sikap (attitude) dan emosi konsumen (Gremler and Brown dalam Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 1996).

Restoran X merupakan rumah makan yang memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Sebagai unit usaha yang berberak dibidang jasa, Restoran ini memang harus memperhatikan pelayanan pada pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik tentunya disebabkan manajemen rumah makan ini dalam membuat kerangka perencanaan dan analisis strategik, yang mengacu pada lima dimensi kualitas jasa. Kemampuan rumah makan ini dalam memberikan pelayanan secara akurat dan penyampaian hidangan makanan tepat waktu menandakan perhatian terhadap reliabilitas (reliability). Daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) juga menjadi perhatian rumah makan ini dalam menjaga kualitas pelayanannya, kemampuan karyawan dalam merespon pemintaan pelanggan dan sikap sopan, menguasai pengetahuan dan keterampilan sesuai bidangnya menjadi bukti perhatian rumah makan ini. Kantor sebagai pusat informasi yang ada dalam rumah makan ini merupakan bukti rumah makan ini dalam memperhatikan keluhan dan kepentingan pelanggan (empathy). Daya tarik fisik rumah makan ini juga diperhatikan, fasilitas fisik bangunan yang berstruktur kaca dan dilengkapi dengan audio dan adanya taman di dalam restoran menjadi daya tarik visual tersendiri bagi pelanggan, perlengkapan meja makan dan penampilan seragam karyawan menjadi perhatian perusahaan, tempat yang strategis dan mudah dijangkau pelanggan menjadi perhatian rumah makan ini (bukti fasilitas fisik/tangible). Cita rasa makanan dan manfaat yang diperoleh pelanggan dari mengkonsumsi makanan juga diperhatikan rumah makan ini (bukti outcome/hasil).

Berdasarkan hal-hal di atas banyak kaitan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan itu. Untuk itu penulis tertarik untuk meneliti apakah ada pengaruh yang signifikan antara Service Quality (Kualitas Pelayanan) terhadap Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) yang dimediasi oleh Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) di Restoran. Mengangkat masalah dan objek ini menjadi bahan tulisan dengan judul "PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (STUDI PADA RESTORAN X)"

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah : 

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible dan outcome secara parsial mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction ?

2. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible dan outcome secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction ?

3. Apakah Customer Satisfaction mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 

1. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible dan outcome secara parsial terhadap Customer Satisfaction

2. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible dan outcome secara bersama-sama terhadap Customer Satisfaction

3. Untuk mengetahui apakah Customer Satisfaction mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty 

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut : 

1. Bagi perusahaan

Perusahaan dalam hal ini restoran X dapat menjadikan penelitian ini sebagai salah satu sumber informasi, informasi mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggannya.

2. Bagi ilmu pengetahuan

Hasil penelitian ini diharapkan bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.

SKRIPSI PENGARUH STRESS KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT X

(KODE : EKONMANJ-0109) : SKRIPSI PENGARUH STRESS KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT X

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sumber daya manusia merupakan kunci pokok yang harus diperhatikan, dengan segala kebutuhannya dalam sebuah perusahaan. Sumber daya manusia adalah ujung tombak yang akan menentukan keberhasilan pelaksanaan kegiatan perusahaan dan juga merupakan faktor krisis yang dapat menentukan maju mundur serta hidup matinya suatu perusahaan.

Dalam dunia bisnis yang berkembang semakin pesat yang terlihat dari persaingan, serta perkembangan pengetahuan dan teknologi yang semakin canggih membawa perubahan pola kehidupan karyawan. Perubahan tersebut mengakibatkan tuntutan yang lebih tinggi terhadap setiap karyawan untuk lebih meningkatkan prestasi kerja mereka. Prestasi kerja merupakan hasil kerja yang dicapai karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan pengalaman dan kesungguhan waktu (Hasibuan, 2007 : 93).

Prestasi kerja karyawan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan untuk mencapai tujuannya, sehingga berbagai usaha dilakukan untuk meningkatkannya. Seorang karyawan dikatakan memiliki prestasi dalam bekerja, jika beban kerja yang ditetapkan tercapai atau jika realisasi hasil lebih tinggi daripada yang ditetapkan perusahaan. Kondisi ini disebut prestasi karyawan dalam kategori terbaik. Tuntutan yang tidak mampu dikendalikan oleh setiap karyawan akan menimbulkan ketegangan dalam diri karyawan dan jika tidak dapat diatasi maka karyawan tersebut akan mengalami stress (Hariandja, 2002 : 304).

Stress merupakan kondisi dinamik yang di dalamnya seorang individu dihadapkan dengan suatu peluang (opportunity), kendala (constraints), atau tuntutan (demands) yang dikaitkan dengan apa yang sangat diinginkannya dan yang hasilnya dipersepsikan sebagai tidak pasti dan penting. Stress tidak selalu berdampak buruk bagi individu. Stress disebut dalam konteks negatif, serta memiliki nilai-nilai positif terutama pada saat stress tersebut menawarkan suatu perolehan yang memiliki potensi (Robbins, 2003 : 377).

Segala macam bentuk stress pada dasarnya disebabkan oleh ketidakmengertian manusia akan keterbatasan-keterbatasannya sendiri. Ketidakmampuan untuk melawan keterbatasan inilah yang akan menimbulkan frustasi, konflik, gelisah dan rasa bersalah yang merupakan tipe-tipe dasar stress. Akibat-akibat stress terhadap seorang individu dapat bermacam-macam tergantung pada kekuatan konsep dirinya yang akhirnya menentukan besar kecilnya toleransi tersebut terhadap stress.
Hampir setiap kondisi pekerjaan dapat menyebabkan stress, tergantung reaksi karyawan bagaimana menghadapinya. Faktor di lingkungan kerja yang dapat menyebabkan stress pada diri karyawan antara lain beban kerja yang berlebihan, desakan waktu yang membuat karyawan tertekan, beberapa tekanan juga datang dari sikap pimpinan, konflik dan ambiguitas peran mampu menyebabkan stress bagi karyawan (Davis, 1996 : 198).

Stress dapat membantu atau merusak prestasi kerja tergantung seberapa besar tingkat stress itu. Bila tidak ada stress, tantangan kerja juga tidak ada dan prestasi kerja cenderung menurun, sejalan dengan meningkatnya stress, prestasi kerja cenderung naik karena stress kerja membantu karyawan untuk mengarahkan segala sumber daya dalam memenuhi kebutuhan kerja. Bila stress kerja terlalu besar maka prestasi kerja cenderung menurun karena stress mengganggu pelaksanaan pekerjaan. Karyawan kehilangan kemampuan untuk mengendalikannya, menjadi tidak mampu mengambil keputusan, dan perilakunya menjadi tidak menentu (Gitosudarmo dan I Nyoman, 2000 : 56).

PT. X merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri yang memproduksi minuman ringan dengan jenis Sarsaparilla dan Soda Water. Perusahaan ini berproduksi dengan menggunakan peralatan dan mesin cetak. PT. X memiliki target produksi minuman ringan per bulannya sebesar 24.000 krat (satu krat = 24 botol) dengan komposisi minuman ringan Sarsaparila sebesar 60% dan Soda Water sebesar 40% dengan waktu 8 jam kerja sehari dalam 6 hari kerja per minggu. Waktu kerja perusahaan ini dimulai pukul 08.00-17.00 WIB dan waktu istirahat dari pukul 12.30-13.30 WIB.

PT. X menilai prestasi kerja karyawan dari hasil produksi dengan membandingkan jumlah realisasi produksi dengan target produksi setiap bulan. Namun pada realisasinya, PT. X ini tidak mampu memproduksi minuman ringan sesuai dengan target yang diharapkan. 

Kondisi ini berpotensi mempengaruhi tidak tercapainya target produksi di PT. X ini adalah beban kerja yang terlalu besar yang diberikan kepada karyawan. Dimana beban kerja yang harus diselesaikan karyawan tidak seimbang dengan waktu kerja yang diberikan kepada karyawan untuk memproduksi minuman ringan di PT X.

Berdasarkan kondisi yang terjadi pada perusahaan tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul "PENGARUH STRESS KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. X"

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : 

1. Apakah stress kerja berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan ?

2. Indikator stress kerja manakah (konflik kerja, beban kerja, waktu kerja, dan pengaruh kepemimpinan) yang dominan mempengaruhi prestasi kerja karyawan ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mendapatkan bukti empiris, apakah variabel stress kerja berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan.

b. Untuk mengetahui yang mana diantara indikator stress kerja (konflik kerja, beban kerja, waktu kerja, dan pengaruh kepemimpinan) yang dominan mempengaruhi prestasi kerja karyawan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam mengatasi masalah stress kerja dan upaya meningkatkan prestasi kerja karyawan.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan dalam bidang manajemen sumber daya manusia khususnya dalam masalah stress kerja dan prestasi kerja.

c. Bagi Pihak lain

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi yang menjadi perbandingan dalam melakukan penelitian sejenisnya di masa yang akan datang.