TESIS PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TERHADAP PEMBUATAN KEPUTUSAN MELAMAR KERJA MAHASISWA

(KODE : PASCSARJ-0540) : TESIS PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TERHADAP PEMBUATAN KEPUTUSAN MELAMAR KERJA MAHASISWA (PROGRAM STUDI : KOMUNIKASI)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Seiring berjalannya waktu, persaingan usaha yang terjadi antar perusahaan semakin ketat. Masing-masing perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan. Dalam menjalankan kegiatan perusahaan sehari-hari, perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba-lomba untuk menjadi yang terbaik dalam segala hal. Perusahaan yang menghasilkan produk dan jasa terbaik di mata konsumen, perusahaan tempat berinvestasi dengan resiko yang paling rendah di mata investor, dan yang tidak kalah pentingnya berusaha menjadi tempat terbaik untuk bekerja di mata tenaga kerja.

Tidak perduli berada dalam ranah industri apapun, masing-masing perusahaan saling berlomba-lomba dalam menghasilkan produk ataupun jasa yang diminati masyarakat demi mendapatkan keuntungan tertinggi diantara pesaingnya. Tanpa memperhatikan mutu dan kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan pada akhirnya tentu akan sangat mempengaruhi pemasukan perusahaan.

Noe, Hollenbeck, Gerhart, dan Wright (2000) berpendapat bahwa tantangan yang dihadapi organisasi dikategorikan dalam dua hal, yaitu global challenge dan stakeholder challenge. Global challenge ditandai dengan adanya globalisasi, deregulasi pasar di sejumlah Negara, kerjasama antar Negara diberbagai kawasan, perubahan teknologi, dan pembebasan tarif. Sedangkan stakeholder challenge ditandai dengan permintaan konsumen akan peningkatan kualitas barang dan jasa yang dihasilkan serta kualitas layanan, dan tanggung jawab sosial organisasi di lingkungan sekitar. Beberapa tantangan tersebut menuntut organisasi meningkatkan kemampuan bersaing di pasar domestik maupun internasional. 

Dua sumber yang dapat digali organisasi untuk meningkatkan kemampuan bersaing yaitu dari dalam dan luar organisasi. Sumber dari luar organisasi terdiri dari sumber daya alam, teknologi, dan pasar tenaga kerja. Sedangkan sumber dari dalam organisasi misalnya kemampuan karyawan, struktur organisasi, sistem kerja organisasi, dan kreatifitas untuk menciptakan proyek/program yang menguntungkan organisasi. Tantangan inilah yang memiliki kemungkinan besar menyebabkan berubahnya pemikiran mengenai peran SDM, yang dahulu terdapat pemikiran bahwa tenaga kerja yang membutuhkan pekerjaan kini berubah sudut pandangnya bahwa perusahaan saat ini berlomba-lomba untuk dapat menjaring sejumlah besar pencari kerja untuk memperluas kemungkinan mendapatkan tenaga kerja potensial.

Dapat dilihat bahwa semua usaha yang dilakukan masing-masing perusahaan untuk terus mengembangkan diri di mata konsumen tentu saja merupakan hasil kerja keras seluruh sumber daya manusia yang berada di dalam organisasi. Semua produk maupun jasa yang dihasilkan tentu saja hasil pemikiran dan kreativitas dari para pegawai yang bekerja dalam organisasi. Penjualan produk maupun jasa yang merupakan pemasukan utama perusahaan pun adalah hasil kerja keras pegawai yang bekerja di dalam organisasi. Dapat kita lihat, bahwa pegawai adalah asset yang sangat berharga bagi setiap perusahaan, sebab tanpa pegawai, maka perusahaan tidak akan berjalan. Oleh sebab itu setiap perusahaan pasti menginginkan pegawai yang terbaik dan berkualitas untuk menjalankan kegiatan perusahaan. Persaingan yang semakin ketat setiap harinya memaksa perusahaan untuk dapat bekerja dengan efektif, efisien, dan produktif. Persaingan yang terjadi meliputi berbagai bidang, termasuk persaingan untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas. Perusahaan harus bisa bersaing dengan keunggulan yang dimilikinya, dan salah satu faktor keunggulan perusahaan adalah kualitas sumber daya manusianya. Karena sumber daya manusia yang berkualitas itulah yg akan dapat berperan dan hanya merekalah yang dapat memberikan kontribusi positif dengan melakukan perubahan-perubahan yang akan membawa satu perusahaan semakin maju dan mendekat pada tujuan.

Suksesnya sebuah perusahaan sangat ditentukan oleh ketersediaan sumber daya manusia yang kompeten. Oleh sebab itu sangat penting untuk memilih dan menempatkan seorang karyawan di suatu perusahaan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Menurut salah satu pakar manajemen dunia, Michael Porter, karyawan yang berbakat merupakan keunggulan kompetisi bagi perusahaan. Perusahaan yang tidak mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas untuk masa depan perusahaan tidak akan siap menghadapi berbagai perubahan, dan kompetisi yang semakin kuat dan keras pada masa kini akan terus berlangsung bahkan semakin meningkat seiring berjalannya waktu. Namun permasalahannya adalah tidaklah mudah untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas. Kurangnya sumber daya manusia yang berkualitas dapat menjadi faktor penyebab hancurnya suatu perusahaan betapapun besar dan kuatnya modal yang dimiliki sebelumnya.

Dalam konteks sumber daya manusia keunggulan sebuah organisasi dilihat dari kemampuannya dalam menarik tenaga kerja berbakat untuk bekerja (Riggio, 2008). Akibatnya banyak organisasi bersaing untuk mendapatkan tenaga kerja yang berkualitas. Selektif dalam pengambilan keputusan rekrutmen dapat meningkatkan keefektifan sistem staffing perusahaan secara keseluruhan dan dapat mencapai keunggulan kompetitif melebihi perusahaan pesaing. Perekrutan karyawan menyangkut usaha untuk memperoleh karyawan dalam jumlah yang tepat dengan kemampuan yang dibutuhkan untuk mengisi jabatan-jabatan yang tersedia. Oleh karena itulah, organisasi harus jeli dalam menyusun strategi perekrutan agar dapat menarik sejumlah besar pelamar kerja. Semakin banyak jumlah pelamar, maka akan semakin besar kesempatan organisasi dalam mendapatkan karyawan yang tepat bagi perusahaan.

Banyak perusahaan menunggu secara pasif para pelamar datang sendiri pada perusahaan, namun dalam kondisi persaingan seperti sekarang ini, beberapa perusahaan sudah mulai gencar melakukan berbagai pendekatan yang lebih agresif dalam dalam usahanya untuk menarik sejumlah besar pelamar kerja untuk menjaring karyawan potensial. Layaknya usaha organisasi dalam memasarkan produk dan jasanya kepada konsumen, dalam kegiatan rekrutmen pun dilakukan strategi-strategi untuk memasarkan posisi pekerjaan yang tersedia dalam perusahaan kepada pasar tenaga kerja yang menjadi sasaran dalam kegiatan perekrutan. Cara yang paling umum dilakukan saat ini adalah memasang iklan lowongan pekerjaan di media-media, email blasting melalui website khusus lowongan pekerjaan, mengadakan walk-in-interview di lembaga-lembaga pendidikan ataupun pada pameran bursa kerja, memasang poster-poster berisi informasi lowongan pekerjaan yang dibuka di universitas-universitas, sampai dengan cara yang dapat dikategorikan 'soft selling' dengan mempromosikan perusahaan melalui sponsorship acara-acara di universitas hingga menjadi sponsor program beasiswa.

Oleh karena itu, sangatlah menarik bagi peneliti untuk memahami hal apakah yang dapat menarik para pencari kerja untuk mengajukan lamaran pada suatu perusahaan. Dengan memahami hal ini, perusahaan dapat menjaga investasi yang dilakukan departemen sumber daya manusia dalam melakukan usaha rekrutmen karena dapat memberikan informasi bagaimana arah rekrutmen yang tepat bagi organisasi. Sayangnya, penelitian mengenai tenaga kerja terutama yang berkaitan dengan gambaran organisasi di mata pencari kerja yang peneliti temukan masih sangat sedikit baik dalam ranah psikologi maupun komunikasi. Padahal, mengetahui sejauh apa daya tarik organisasi di mata pencari kerja juga merupakan hal mendasar yang sangat penting diperhatikan oleh pihak perusahaan. Tenaga kerja sebagai penggerak roda perusahaan merupakan aspek yang sangat krusial bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan aspek-aspek organisasi yang mempengaruhi minat pencari kerja untuk melamar, dan dengan cerdas menyusun strategi-strategi komunikasi yang mampu menunjang proses rekrutmen sehingga kegiatan perekrutan pegawai yang dilakukan perusahaan dapat dilakukan secara tepat sasaran, tepat biaya, tepat waktu dan tepat jumlah.

TESIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, TRUST, DAN WORD OF MOUTH NASABAH

(KODE : PASCSARJ-0262) : TESIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN, TRUST, DAN WORD OF MOUTH NASABAH (PROGRAM STUDI : MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA)

BAB I 

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Iklim perekonomian yang semakin terbuka membuat kompetisi kian ketat, tidak terkecuali di sektor perbankan. Persaingan perbankan dalam menyalurkan kredit dan menghimpun dana pihak ketiga (DPK) tidak bisa dihindarkan. Menurut Biro Riset Infobank, ada 115 juta orang usia produktif di Indonesia yang belum memiliki rekening di bank (unbanked) yang akan diperebutkan. Perang antar bank memperebutkan dana murah terus berlanjut. Iming-iming hadiah kian gencar dilakukan bank-bank untuk menarik nasabah. Secara khusus untuk Provinsi Bali, jumlah kantor bank yang tercatat beroperasi sampai Agustus 2012 adalah 656 kantor (statistik ekonomi Bank Indonesia 2012). Kantor bank tersebut terdiri dari bank pemerintah, bank pemerintah daerah, bank swasta nasional, serta bank asing dan campuran.

Besarnya pertumbuhan jumlah kantor cabang pembantu dan kantor kas bank swasta nasional pada periode 2010-2011. Kantor cabang pembantu dari yang tercatat 91 pada tahun 2010, telah tumbuh menjadi 193 pada tahun 2011. Kantor kas tercatat 163 buah pada tahun 2011, yang sebelumnya adalah 48 pada periode 2010. Angka ini mengalahkan jauh jumlah kantor kas dan kantor cabang pembantu Bank Pembangunan Daerah Bali yang hanya mempunyai 18 kantor kas dan 28 cabang pembantu. Besarnya pertumbuhan jumlah kantor tersebut didominasi oleh ekspansi kantor pelayanan Bank Sinar sejak diambil alih oleh Bank Mandiri pada pertengahan tahun 2008. Penempatan Kantor Kas Bank Sinar mencapai seluruh pelosok wilayah Provinsi Bali. Jumlah Kantor Kas Bank Sinar hanya bisa disaingi oleh keberadaan kantor teras dan unit-unit dari Bank Rakyat Indonesia (BRI).

Pertumbuhan tersebut sesuai dengan pernyataan David (2004), bahwa intensitas persaingan di antara perusahaan yang bersaing cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah. David (2004) juga menyatakan bahwa intensitas persaingan cenderung meningkat ketika perusahaan yang bersaing menjadi setara besarnya dan kemampuannya. Kemampuan perbankan dapat dilihat dari permodalan. Empat dari 43 jumlah bank beroperasi di Bali diantaranya; Bank Rakyat Indonesia, Bank Danamon, Bank Mandiri, dan Bank Negara Indonesia, adalah beberapa bank bermodal besar yang telah menghadirkan kantor pelayanan di setiap kabupaten di Bali. Tabel 1.2 menunjukkan jumlah modal sendiri lima bank nasional yang beroperasi di Bali dibandingkan dengan BPD Bali sebagai tuan rumah dengan modal sendiri Rp. 784.459.000.000,00. Lima bank nasional tersebut adalah Bank papan atas yang tidak hanya memiliki kemampuan lebih untuk ekspansi kantor, tapi juga punya kemampuan memperluas pelayanannya melalui e-channel, seperti automatic teller machine (ATM), internet banking, sort message service (SMS) banking, dan mobile banking (m-banking).

Deputi Gubernur Bank Indonesia (BI), Hadad dalam Mukernas Asosiasi Bank-Bank Pembangunan Daerah seluruh Indonesia (Asbanda) 2010, menyatakan modal inti BPD saat ini rata-rata sebesar Rp 635 miliar. Angka itu lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata modal inti bank nasional sebesar Rp 2 triliun. Hadad juga menekankan bahwa modal sangat penting, baik dalam menyerap risiko atau melakukan ekspansi usaha. Permodalan yang masih rendah dikhawatirkan mengganggu pertumbuhan kegiatan usaha BPD, dan berpotensi melemahkan ketahanan entitas untuk bersaing dengan bank lain. Simpanan masyarakat merupakan salah satu indikator yang dapat memberikan gambaran posisi persaingan. Posisi persaingan dalam pasar perbankan yang dihadapi BPD Bali ditunjukkan pada posisi simpanan masyarakat.

Simpanan masyarakat dihitung dari jumlah dana pihak ketiga yaitu tabungan, giro, dan deposito. Dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun oleh BPD Bali per Pebruari 2010 adalah Rp. 6.356.806 (juta), atau hampir 20% dari keseluruhan penghimpunan dana. Perolehan tersebut menunjukkan posisi BPD Bali dalam kompetisi perbankan. 

Posisi pasar yang dicapai BPD Bali dipengaruhi oleh posisinya sebagai perseroan terbatas yang sahamnya dimiliki pemerintah daerah. Image BPD Bali sebagai pemegang kas daerah masih melekat. Penempatan dana pemerintah pada rekening giro BPD merupakan salah satu sumber yang ikut mendukung besarnya jumlah nominal dana pihak ketiga BPD Bali, terutama pada giro dan tabungan. Secara tidak langsung, ikatan pemerintah daerah dengan BPD Bali juga membawa pengelolaan gaji serta penyaluran kredit pegawai negeri sipil pada rekening BPD Bali. Pengendapan dana dari tabungan gaji tersebut juga memberikan kontribusi untuk jumlah dana pihak ketiga BPD Bali. Bantuan sosial dan kegiatan operasional pemerintah juga akan tersalurkan melalui rekening-rekening tabungan serta giro BPD Bali.

Posisi dana pihak ketiga yang telah diraih menunjukkan bahwa BPD Bali berhasil mempertahankan comparative advantage ini. Kondisi persaingan yang telah berkembang menuntut BPD Bali untuk tidak hanya mempertahankan comparative advantage ini, tapi harus mempunyai competitive advantage. BPD Bali agar tidak hanya mengandalkan status kepemilikan saham pemerintah daerah saja, karena kompetisi di sembilan kabupaten sudah kian ketat. Potensi ekonomi masing-masing kabupaten telah diperhitungkan, tidak hanya Denpasar dan Badung sebagai barometer pariwisata, bahkan Karangasem yang relatif terlihat tertinggal juga diburu kompetitor BPD Bali.

Salah satu isu yang masih menghambat langkah maju BPD selain permodalan, brand awareness, kompetensi sumber daya manusia (SDM), rendahnya komposisi kredit produktif, serta persoalan jaringan pelayanan BPD, adalah kualitas layanan (Infobanknews.com). Faishal (2010) menyatakan bahwa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing, untuk itu BPD Bali dituntut harus mampu menciptakan competitive advantage tersebut.

Deputi Gubernur Bank Indonesia, Hadad (economy.okezone.com), menyatakan bahwa industri perbankan nasional menghadapi persaingan non bunga. Perbankan dituntut untuk memberikan layanan maksimal kepada nasabah dalam rangka mendapatkan pendapatan non bunga (fee based income). Hadad menyatakan bahwa bank yang bisa memberikan pelayanan yang maksimal akan menjadi pemenang. Kompetisi sudah mulai meninggalkan persaingan suku bunga (simpanan maupun kredit). Industri perbankan nasional telah memasuki era baru yang lebih mengutamakan layanan.

Kualitas layanan sangat penting untuk mampu ikut bersaing, terutama dalam memperebutkan funding (Haryanto, 2010). Pelayanan yang memuaskan walaupun mahal, akan menjadi rebutan. Haryanto juga merujuk pada survey Frontier tahun 2000, yang menyatakan bahwa 69% penyebab nasabah lari dari bank adalah karena service.

Pentingnya kualitas layanan juga menjadi kunci penting. Seperti yang diungkapkan Muhamad (Biro Riset Infobank) dalam kolom Infobank April 2010. Kualitas layanan sangat penting dalam memperebutkan pendapatan operasional non bunga yang bersumber dari pendapatan berbasis komisi (fee based income). Fee based income yang kian menjadi sumber penting bagi pendapatan bank. Untuk itu bank-bank kian berlomba mendongkrak kualitas layanan dalam bersaing memperebutkan pendapatan operasional non bunga (fee based income).

Majalah InfoBank yang bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI), telah merilis nama-nama bank BPD yang masuk kriteria the best overall performance service excellence. Kriteria yang dinilai dalam penghargaan pelayanan prima antara lain adalah pelayanan satpam, teller, costumer service, dan phone banking handling. 

Menurut Biro Riset Infobank, kelemahan BPD dalam kancah perebutan tabungan disebabkan rendahnya mutu pelayanan para petugas, seperti customer service dan teller. Hasil riset Marketing Research Indonesia (MRI) tahun 2010 menunjukkan betapa kualitas pelayanan BPD masih berada di bawah bank-bank umum. Pemantauan mystery shopper dari Marketing Research Indonesia (MRI) menyatakan bahwa pelayanan BPD bergerak sangat lambat. Kecakapan front liner di BPD seperti customer service, teller, dan petugas telepon, sangat rendah dengan mutu stagnan. Skor yang diraih BPD dalam hal pelayanan prima secara keseluruhan (overall) pun ditopang penilaian terhadap aspek fisik, seperti peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, dan automatic teller machine (ATM).

Permasalahan yang muncul pada tidak masuknya BPD Bali ke dalam 10 besar pelayanan prima Bank Pembangunan Daerah, bisa disebabkan oleh masalah layanan dari unit-unit layanan BPD Bali sendiri. Score penilaian untuk BPD Bali, belum tentu menggambarkan semua unit pelayanan, karena profil nasabah BPD Bali secara umum sedikit berbeda untuk setiap daerah layanan. Untuk itu, perlu diketahui bagaimana kualitas layanan Kantor-Kantor Cabang BPD Bali dalam memberikan layanan pada masing-masing daerah layanan.

Masing-masing Kantor Cabang BPD Bali beroperasi pada wilayah dengan yang mempunyai karakteristik sendiri. Penduduk pada Kota Denpasar dan Badung memiliki profil nasabah yang umumnya berpendidikan dengan pendapatan per kapita relatif lebih tinggi dari kabupaten lain di Bali seperti Karangasem. Penduduk pada Kabupaten Karangasem memiliki tingkat pendapatan per kapita lebih rendah. Analisis Klassen Typology kabupaten/kota di Provinsi Bali tahun 2005 (www.bi.go.id), menempatkan Kabupaten Karangasem ke dalam golongan daerah relatif tertinggal (low growth and low income), dengan pendapatan per kapita terendah diantara kabupaten lain di Bali.

Karakteristik umum tersebut ikut memberikan pengaruh pada kualitas layanan yang diharapkan nasabah. Karakteristik nasabah di Kota Denpasar dan Badung lebih sensitif pada kualitas layanan. Sementara pada Kabupaten Karangasem yang umumnya masyarakat berpendidikan setingkat sekolah menengah umum, belum tentu memiliki persepsi atau tuntutan untuk pemenuhan kualitas layanan seperti pada nasabah di Kota Denpasar dan Badung. Tuntutan Kualitas layanan dalam hubungannya dengan kepuasan pada masing-masing segmen daerah relatif berbeda. Perbedaan karakteristik tersebut melatarbelakangi pemilihan BPD Bali Cabang Karangasem sebagai tempat penelitian.

Potensi Kabupaten Karangasem telah menjadi daya tarik bagi pesaing, ditunjukkan dengan mulai beroperasinya Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) dan Bank Mandiri pada bulan Oktober 2010. Bank Mandiri telah banyak melakukan ekspansi kredit dengan berhasil membuat cukup banyak nasabah kredit BPD Bali Cabang Karangasem beralih. Bank Mandiri bahkan sudah berhasil memasuki wilayah pemerintahan dengan telah masuknya sebagian dana Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karangasem pada rekening Bank Mandiri. Nasabah pensiunan BPD Cabang Karangasem yang membutuhkan dana cepat juga telah beralih ke BTPN melalui penawaran kemudahan layanan door to door. Bank Sinar sebagai anak perusahaan Bank Mandiri, sudah terlebih dahulu hadir menjadi kompetitor BPD Cabang Karangasem. Bank Sinar berusaha meningkatkan dana pihak ketiga dan ekspansi kredit melalui pelayanan kantor layanan di setiap kecamatan. Keberadaan kantor operasional Bank Sinar menyamai kantor layanan Bank Rakyat Indonesia (BRI). Sementara untuk BPD Bali Cabang Karangasem baru hadir di lima kecamatan. Gebrakan layanan BRI adalah pada ekspansi kredit melalui penambahan jumlah account officer diseluruh kantor layanan. BNI juga telah berbenah dengan penempatan kantor baru yang direncanakan pemerintah kabupaten akan menjadi pusat kota masa depan Karangasem. Bank Danamon berkonsentrasi pada ekspansi kredit melalui Kantor Danamon Simpan Pinjam. Kompetisi juga diramaikan dengan telah hadirnya Bank Bumiputra pada Pebruari 2011.

BPD Cabang Karangasem tidak hanya menghadapi pesaing formal, tapi juga kompetitor non formal seperti Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Koperasi, dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR), yang unggul dalam bunga simpanan yang lebih besar serta kemudahan jaminan kredit. Secara tidak langsung bahkan PT Pos sudah menjadi pesaing dalam memperebutkan based income serta pengelolaan dana pensiunan. Perkembangan PT Pos ke depannya, berpotensi akan menjadi pesaing langsung dalam pelayanan transaksi keuangan.

Pelayanan BPD Bali Cabang Karangasem dikenal dengan antreannya yang panjang, dan keluhan pada pelayanan petugas. BPD Cabang Karangasem dalam mengantisipasi antrean nasabah telah menempatkan 5 teller untuk mempercepat pelayanan. Bagaimanapun kualitas layanan tidak hanya pada indikator kecepatan, kualitas layanan BPD Bali Cabang Karangasem mencakup banyak aspek.

Menilai kualitas layanan bank tidak cukup hanya dengan membandingkan performance terhadap standar layanan, tapi juga harus dilihat bagaimana persepsi nasabah (Toelle, 2010). Artinya bahwa Bank BPD Bali dalam melihat kualitas layanannya selayaknya tidak hanya berlandaskan pada standar yang ada, lebih buruk lagi operasional berjalan dengan standar yang telah berumur dan tidak pernah diperbaharui. Toelle menegaskan bahwa kualitas pelayanan adalah apa yang sesuai dengan keinginan nasabah, bukan apa yang sesuai dengan keinginan perusahaan. Perusahaan sering menyatakan dirinya sudah berbuat yang terbaik untuk nasabah. Apa yang telah dilakukan perusahaan tidak selamanya sesuai dengan harapan nasabah, sehingga timbul gap antara persepsi perusahaan dan nasabah dalam menilai kualitas layanan. Untuk itu penelitian ini juga bermaksud melihat bagaimana kepuasan nasabah BPD Bali Cabang Karangasem dalam menerima layanan yang telah diberikan.

Kepuasan pelanggan adalah sangat penting, namun bukan semata sebagai tujuan pemasaran. Kepuasan sebagai batu loncatan dengan tujuan mengembangkan hubungan yang dilakukan berdasarkan satu struktur manfaat jangka panjang. Kepuasan membentuk ikatan antara penyedia jasa dan nasabah untuk meningkatkan kepercayaan nasabah (trust). Variabel yang menandainya adalah network relationship yang meliputi kepercayaan (trust) (Sulistiarini, 2007). Untuk itu, penelitian juga akan melihat bagaimana kualitas layanan, kepuasan, trust, dan word of mouth serta hubungan antara variabel tersebut.

Fungsi bank adalah sebagai agent of trust. Masyarakat akan mau menempatkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uang tersebut tidak akan disalahgunakan oleh bank, dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan percaya pada saat yang dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan di bank. Kepercayaan merupakan dasar dalam menjalin hubungan, sehingga variabel trust merupakan salah satu variabel yang diangkat dalam penelitian.

Tidak hanya trust, bank akan mampu menciptakan kekuatan baru (competitive advantage) jika mampu memahami pengaruh dari kepuasan nasabah terhadap positif word of mouth. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Faishal, 2010). Pentingnya word of mouth dinyatakan oleh Bharadwaj et al. (1993) dan Ennew et al. (2000), bahwa reputasi terstimulasi dari positif word of mouth. Mazzarol et al. (2006) menyatakan bahwa komunikasi WoM, terutama sekali sangat penting pada konteks jasa, karena jasa adalah tidak berwujud (intangible).

Djatmiko (2010), dalam SWA (swa.co.id), menyatakan bahwa karakteristik konsumen Indonesia relatif lebih suka berbicara dibandingkan orang dari negara mana pun. Kuatnya budaya lisan yang mengakar kuat pada sebagian besar bangsa Indonesia menjadi dasar kenapa WoM akan menjadi begitu efektif sebagai media pemasaran. Penelitian yang dilakukan Onbee Marketing Research bekerjasama dengan Majalah SWA kepada 2000 konsumen di lima kota besar Indonesia, menunjukkan bahwa 89% konsumen Indonesia lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga pada saat memutuskan untuk membeli sebuah produk dalam hal ini adalah pemilihan penyedia jasa keuangan (bank).

Pada kondisi persaingan antar bank, WoM positif menjadi sangat penting. Manfaat WoM diharapkan tidak hanya ditujukan kepada masyarakat yang belum menjadi nasabah, bahkan menjadi lebih baik jika mampu mengambil nasabah bank lain. Haryanto dalam Infobank Februari 2010 menyatakan bahwa debitur dapat direbut dengan memanfaatkan referral (WoM) dari nasabah sendiri. WoM positif menjadi sangat penting.

Pentingnya penelitian untuk mengetahui seberapa besar kepuasan nasabah BPD Bali Cabang Karangasem dari pelayanan yang telah diberikan, serta tindakan yang diambil selanjutnya bisa menjadi referensi perencanaan jangka pendek serta jangka panjang perusahaan dalam usaha mencapai misi perusahaan menjadi regional champion.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap trust nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

3. Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

4. Bagaimanakah pengaruh trust terhadap WoM nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap trust pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap WoM pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

4. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap WoM pada PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Karangasem.

D. Manfaat Penelitian

1. Kegunaan teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan untuk memperkuat teori tentang faktor yang mempengaruhi suksesnya perusahaan jasa khususnya lembaga keuangan.

2. Kegunaan praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan tentang kualitas layanan dalam menciptakan keunggulan kompetitif dengan para pesaing.