BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan, tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan, etika dan kearifan (good judgment) (Kasim, 2002:6).
Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang.
Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa, apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik, untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan.
Pegawai pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan jasa. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut, pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dalam penyelenggaraan pelayanan umum atau pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unsur pelayanan.
Dalam konteks pelayanan, pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu: tangibles, reliability, assurance responsiveness, and empathy. Tangibles meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
a) Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota X sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Menyelenggarakan pelayanan pemerintahan
b) Menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan masyarakat
c) Memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan
d) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah
Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Bagian Bina Sosial sebagai berikut: (1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan, (2) Adanya beberapa oknum pegawai keamanan yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.
1.2. Perumusan Masalah
Dari penjelasan latar belakang yang diungkapkan tadi, maka permasalahan yang muncul dapat diindentifikasi sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial ?
1.3. Tujuan Kajian
Mengacu pada pokok permasalahan di atas tujuan kajian ini adalah:
1. Mengindentifikasi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota X.
2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan masyarakat di Bagian Bina Sosial Kota X.
1.4. Manfaat Kajian
Manfaat yang didapat dari kajian ini adalah:
1. Secara Akademis, diharapkan hasil kajian ini dapat berguna bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam pengembangan ilmu administrasi pelayanan publik.
2. Secara Praktis, sebagai proses untuk kelanjutan penulisan tesis dan bagi pemerintah daerah ditekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat pada Bagian Bina Sosial Pemerintah Kota X