(KODE : EKONMANJ-0121) : SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS LAYANAN PERBANKAN BERBASIS BANKING NETWORK PADA BANK MANDIRI
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.
PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu institusi perbankan yang sangat menyadari bahwa pelayanan kepada nasabah harus pula dengan menyesuaikan pada kemajuan teknologi, artinya dengan bersentuhan pada teknologi maka PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk akan tetap dapat bersaing. Oleh karena itu, tepat pada tanggal 17 Maret 2002 PT. Bank Mandiri Tbk meluncurkan layanan banking network.
Jenis pelayanan yang berbasis banking network mandiri diklasifikasikan sesuai dengan kebutuhan nasabah yaitu : m-Banking Info dimana nasabah dapat memperoleh berbagai macam informasi seperti saldo rekening, mutasi rekening dan Iain-lain. M-Banking Transfer dimana nasabah dapat melakukan transfer antar rekening PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk maupun ke bank lainnya. Ad-Banking Payment dimana nasabah dapat melakukan transaksi pembayaran berbagai macam tagihan seperti tagihan televisi kabel, telepon, asuransi dan Iain-lain. M-Banking Commerce dimana nasabah dapat melakukan berbagai macam transaksi pembelian dan pembayaran seperti pulsa isi ulang, saham dan Iain-lain. m-Banking Admin dimana nasabah dapat melakukan berbagai transaksi administrasi seperti ganti PIN dan Iain-lain.
Peluncuran layanan m-Banking Mandiri membuat nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk yang menggunakan layanan tersebut merasa memiliki ATM PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dalam genggaman tangan dimana berbagai transaksi perbankan dapat dilakukan melalui ponsel, semudah bertransaksi di ATM PT Bank Mandiri Tbk. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk masih, terus berusaha mengembangkan pelayanannya dengan sebaik mungkin agar para nasabah puas dan sesuai dengan konsep pemasaran, nasabah tersebut akan terus mempercayai PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk untuk transaksi keuangannya.
Jumlah nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X, memiliki persentase pengguna layanan m-Banking Mandiri masih sangat minim. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul penelitian Analisis Kepuasan Nasabah Atas Layanan Perbankan Berbasis Banking Network Pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang X.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis banking network Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis banking network Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini adalah :
a. Bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X.
Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen mengenai kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking network khususnya pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang X.
b. Bagi Penulis.
Untuk menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat bangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan.
c. Bagi Peneliti Selanjutnya.
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya peneliti yang berkaitan dengan kepuasan nasabah atas layanan perbankan berbasis mobile banking network pada dunia perbankan.