(KODE : ILMU-KOM-0032) : SKRIPSI STRATEGI HUMAS PT. PLN MELALUI KEGIATAN CUSTOMER CARE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BISNISNYA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.
Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka bina dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh, pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahan/instansi jasa tersebut begitu sebaliknya.
Pelanggan terdiri dari berbagai karakteristik pelanggan yang beragam, mulai golongan rumah tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very important person (VIP) sampai pelanggan dengan kategori very-very important person (WIP). Dalam penelitian ini peneliti akan meneliti kepuasan pelanggan dari segi kepuasan pelanggan bisnis. Pengertian Bisnis menurut Katz adalah "kegiatan sistem ekonomi yang diarahkan pada manajemen dan distribusi hasil industri dan jasa professional yang mendatangkan keuntungan". Pelanggan bisnis merupakan pelanggan yang bergerak dibidang industrial, perdagangan dan jasa. Pelanggan Bisnis dimana usahanya untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut, kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain; dijual kepada pihak lain (pedagang); digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi). Dengan demikian, pelanggan bisnis meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba (seperti rumah sakit, sekolah, instansi pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan sebagainya).
Banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha memberikan kepuasan pelanggan karena bagi perusahaan apapun khususnya perusahaan jasa seperti yang diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa mengatakan bahwa : "Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang menyenangkan" (Sugiharto, 1995 : 125)
Perusahaan Listrik Negara atau lebih dikenal PLN adalah suatu badan usaha milik Negara (BUMN) di wilayah Republik Indonesia yang bergerak dalam bidang bisnis pelayanan jasa yaitu mendistribusikan pasokan listrik bagi masyarakat yang membutuhkannya. Listrik merupakan sumber daya energi siap pakai yang dikonvensi dari bentuk energi primer melalui teknologi yang berdampak bagi berbagai macam perusahaan, baik perusahaan jasa, industrial, dagang.Pelanggan bisnis merupakan pelanggan yang menggunakan daya listrik dalam jumlah yang cukup besar, dengan kategori Bl (Bisnis satu), B2 (Bisnis dua) dan B3 (Bisnis tiga). Pelanggan harus mendapat pelayanan yang baik dan bermutu, karena pelayanan yang baik dan bermutu akan menimbulkan kesan yang baik dan dengan sendirinya citra perusahaan akan baik pula. Layanan yang disediakan oleh PLN pada dasarnya meliputi beberapa produk layanan, di antaranya yaitu pelayanan Sambungan Baru dan Penambahan Daya, Pelayanan Pembacaan Meter, Pelayanan Penjualan Rekening Listrik, Pelayanan Gangguan, Pelayanan Informasi Pelanggan, di antaranya melalui fasilitas telepon 123, Pelayanan kelistrikan lainnya.
Memberikan kepuasan pelanggan sebagaimana yang diatur Undang-Undang Perlindungan Konsumen yaitu Undang-Undang No 8 Tahun 1999 pasal 4 a yang berbunyi demikian "Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa" Ketentuan Pasal 4 huruf a UUPK telah mengatur bahwa konsumen berhak mendapatkan kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkomsumsi barang dan jasa. Untuk memenuhi hal tersebut, pengadaan sarana serta prasarana merupakan faktor yang sangat mendukung. Keberadaan sarana dan prasarana yang mendukung secara langsung akan berimplikasi pada kenyamanan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi barang ataupun jasa. Untuk mampu memberikan sebuah kepuasan pelanggan yang maksimal maka dibutuhkan sebuah divisi Humas (Hubungan Masyarakat) yang mampu menangani kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Pada dasarnya humas merupakan bidang atau fungsi manajemen yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun organisasi yang nonkomersial. Kebutuhan akan kehadirannya tidak bisa dicegah, terlepas dari kita menyukai atau tidak, karena humas mempakan salah satu organisasi secara positif.
Menurut definisi kamus terbitan Institue of Public Relations, humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.Definisi PR atau Humas menurut Frank Jefkins dalam bukunya Public Relations. "PR adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian". (Jeffkins, 1998 : 10).
Keberhasilan sebuah perusahaan juga ditentukan oleh seorang Humas sehingga Humas mempakan fungsi yang strategis dalam manajemen mereka bertanggungjawab langsung dalam menghadapi, membendung, menanggulangi, mengatasinya. Hal tersebut mempakan bagian dari tugas seorang Humas. Seperti dikatakan diatas bahwa Humas adalah bagian fungsi dari manajemen maka dari itu seorang Humas harus menyusun startegi untuk mencapai tujuan pemsahaan.
Adapun tujuan dari Public Relations menurut Oemi Abdurrachman mengatakan sebagai berikut : "Tujuan Public Relations adalah mengembangkan good will dan memperoleh opini public yang favorable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai public, kegiatan public Relations harus dikerahkan kedalam dan keluar." (Abdurrachman, 2001 : 34)
Secara umum Betrand R Canfield (1956 : 19) dalam bukunya Public Relations, Principles Cases and Problems, mengemukakan bahwa fungsi Public Relations adalah : Mengabdi kepada kepentingan umum, memelihara komunikasi yang baik dan menitik beratkan moral dan tingkah-laku yang baik.pada intinya kegiatan PR bertujuan untuk mempenguhi pendapat, sikap, sifat dan tingkahlaku publik dengan jalan menumbuhkan penerimaan, pengertian, dari public.
Kegiatan-kegiatan yang ditujukan kedalam disebut Internal Public Relations dan kegiatan-kegiatan yang ditujukan keluar disebut External Public Relations. Sesuai dengan defmisi diatas dapat dijelaskan bahwa Internal Public Relations merupakan kegiatan Public Relations yang dibentuk untuk membina hubungan dengan publik yang didalam instansi atau perusahaan. Sedangkan External Public Relations merupakan kegiatan Public Relations yang ditujukan kepada publik yang berada diluar perusahaan atau instansi, untuk membina hubungan yang baik agar diperoleh citra yang positif.
Dalam penelitian ini peneliti berfokus pada kegiatan External Public Relations untuk mengetahui sejauhmana kegitan Customer Care terhadap kepuasan pelanggan.
"Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalu bisa meningkatkan jumlah pelangganya yang membeli barang atau jasa berulang kali". Demikian Lew Hahn seorang pengusahan terkenal di Amerika Serikat (Effendy 1972 : 150)
Karena itu, para pelanggan tetap harus selalu dipegang jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dalam pada itu pelanggan yang baru satu dua kali membeli harus diusahakan agar menjadi pelanggan tetap. Sedang mereka yang belum pernah membeli sama sekali, diusahakan agar tertarik perhaiannya dan mencoba untuk kemudian digerakkan sehingga menjadi pelanggan tetap. Itulah salah satunya tugas PR Caranya ialah dengan melakukan komunikasi, baik dengan cara publisitas maupun periklanan. Dalam membina hubungan dengan pelanggan dibutuhkan sebuah strategi agar dapat terwujudnya sebuah tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaann.
Strategi menurut Onong Uchjana Effendy. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi. Strategi komunikasi merupakan penentu berhasil tidaknya kegiatan komunikasi berupa pesan yang disampaikan melalui berbagai media dapat secara efektif diterima. Dengan demikian, strategi komunikasi, baik secara makro (flammed multi media strategi) maupun secara mikro (single communication medium strategy) mempunyai fungsi ganda (Effendy, 2000 : 300)
Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Customer Care merupakan bagian dari strategi Humas dalam memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini PT. PLN (Persero) sebagai penyedia jasa utama energi listrik bagi kelangsungan kehidupan masyarakat diharapkan mampu memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pelangganya sehingga terciptanya sebuah kepuasan. Namun tidak selamanya pelayanan yang diberikan maksimal ada kalanya juga mengalami kendala dan hambatan seperti keterbatasan sarana dan prasarana, layanan yang diberikan kurang maksimal. Untuk menjelaskan permasalahan atau memberikan informasi kepada pelanggan bisnis tidak selamanya Humas mampu melayani maka dari itu dibutuhkan sebuah Customer Care sebagai kepanjangtanganan dari humas untuk menyampaikan informasi dan melayani kebutuhan pelanggan bisnis.
Customer Care merupakan ujung tombak dari keberhasilan perusahaan agar terciptanya citra positif dikalangan masyarakat dalam hal ini pelanggan bisnis yang di kategorikan Bl. B2, dan B3. Bisnis merupakan kegiatan yang berhubungan dengan industrial, perdagangan dan jasa. Dibutuhkan sebuah ketersedian listrik yang memadai dalam aktivitas perusahaan apabila distribusi listrik tidak memadai maka akan terjadi kerugian. Hal tersebut pastinya akan menimbulkan complain dari pelanggan bisnis untuk mengatasinya dibutuhkan Customer Care yang dapat menanggulangi, membendung dan mengatasi setiap keluhan pelanggan bisnis. Apabila Customer Care tidak tersedia maka segala keluhan tidak dapat teratasi sehingga mengakibatkan citra buruk PT. PLN (Persero) dimata pelanggan bisnisnya.Kegiatan Custumer Care tidak hanya berhubungan dalam menangani segala bentuk complain, melainkan melayani kebutuhan pelanggan bisnis. Kebutuhan pelanggan sangat beragam antara lain kebutuhan akan informasi, dan produk layanan yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero).
Pelayanan Customer Care dituntut untuk selalu berhubungan dengan pelanggan dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga image PT. PLN (Persero) agar citranya dapat terus meningkat di mata pelanggan bisnisnya. Customer Care harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Care yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Care dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelangganya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelangan bisnisnya. Untuk itu seorang Customer Care harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Care dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero).
Bertolak dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas maka peneliti dapat menetapkan Rumusan Masalah sebagai berikut : Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
1.2 Identifikasi Masalah
Dari rumusan masalah yang masih meluas bersifat umum, maka agar penelitian mempunyai alur pikir yang terarah maka disusun identifikasi masalah sebagai berikut :
1. Sejauhmana Tujuan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
2. Sejauhmana Rencana Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
3. Sejauhmana Kegiatan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
4. Sejauhmana Pesan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
5. Sejauhmana Media yang digunakan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
6. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Tujuan dari Pelanggan Bisnisnya ?
7. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Ketersediaan Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya ?
8. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Nilai Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya ?
9. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Harapan Pelanggan Bisnisnya ?
10. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Bisnisnya ?
11. Sejauhmana Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk menjelaskan tentang Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya.
1.3.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Tujuan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
2. Untuk mengetahui Rencana Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
3. Untuk mengetahui Kegiatan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
4. Untuk mengetahui Pesan yang disampaikan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
5. Untuk mengetahui Media yang digunakan Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
6. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Tujuan dari Pelanggan Bisnisnya
7. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Ketersediaan Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya
8. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Nilai Produk Bagi Pelanggan Bisnisnya
9. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Harapan Pelanggan Bisnisnya
10. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Bisnisnya
11. Untuk mengetahui Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Kegunaan secara teoritis dari penelitian yang dilaksanakan, diharapkan dapat membantu dalam pengembangan pengetahuan (sains), pengembangan ilmu komunikasi pada umumnya, yaitu khususnya dalam bidang kajian Humas tentang Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Adapun hasil penelitian bagi kegunaan praktis, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam bidang Ilmu Komunikasi khususnya dalam Humas terutama mengenai kegiatan External Humas dalam suatu perusahaan.
2. Bagi Program Studi dan Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan literatur dan acuan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya mengenai kegiatan Customer Care yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan bisnisnya.
3. Bagi PT. PLN (Persero) X
Penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk mengambil kebij aksanaan dimasa yang akan datang yaitu bagian Humas, juga sebagai masukan untuk perusahaan PT PLN (Persero) X sehubungan dengan Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis dan untuk kedepannya PT PLN (Persero) X dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya khususnya bagi pelanggan bisnisnya yang yang berkategori Bl, B2, B3.
1.5 Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Membahas latar belakang masalah yang melandasi perlunya strategi melalui Customer Care, kemudian Identifikasi, maksud, tujuan kegunaan penelitian, kerangka penelitian, metode penelitian, tehnik pengumpulan data, tehnik analisa data, waktu dan lokasi penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Kepustakaan
Bab ini membahas mengenai teori-teori yang berhubungan dan menjadi landasan teoritis dalam penelitian yang dilakukan. Pada bab ini akan dibahas mengenai strategi humas melalui kegiatan Customer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnisnya
Bab III Objek Penelitian
Bab ini membahas mengenai sejarah perusahaan tempat penelitian dilaksanan, struktur organisasi, job description, sarana dan prasarana, lokasi tempat peneliti melakukan penelitian
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini peneliti akan menganalisa semua data yang diperoleh dari responden mengenai Strategi Humas PT PLN (Persero) X Melalui Kegiatan Costumer Care Terhadap Kepuasan Pelanggan Bisnis (judul) hingga terjawabnya rumusan masalah dan identifikasi masalah.
Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan peneliti mencoba memberikan saran yang dapat dijadikan masukan bagi peneliti selanjutnya dan bagi perusahaan.