(KODE : EKONMANJ-0120) : SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kota X menuju kota metropolitan dengan denyut kesibukan yang tidak kalah dengan Jakarta ataupun Surabaya. Beberapa tahun terakhir ini Pemerintah Kota X menyiapkan perencanaan dan strategi yang tepat untuk mencapai tujuan pertumbuhan, pemerataan dan pembangunan yang seutuhnya, Hal ini terlihat dengan dibangunnya beragam sarana dan prasarana pendukung, seperti peningkatan penerangan di pusat kota, menjaga keamanan 24 jam, dan membangun berbagai pusat perbelanjaan modern seperti mal dan plaza.
Selain itu, pemerintah kota X juga tidak lupa membangun pusat makanan dan hiburan. Perkembangan X sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan beberapa perubahan. Perubahan yang paling terasa adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Selain timbul persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan.
Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan, di mana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari Lingkungan pasar. Sebaliknya persaingan akan dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam mengelola bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan konsumen mereka. Konsumen (pelanggan) Harus dipuaskan sebab bila tidak dipuaskan maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini tentu saja akan menyebabkan perusahaan tersebut kesulitan dalam bertahan hidup.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing (Supranto, 2003 : 1). Pelayanan yang baik mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, di samping akan mampu mempertahankan konsumen yang ada maupun yang lama untuk terus membeli produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya suatu produk dapat dipercaya oleh pelanggan dan sejauh mana produk tersebut memenuhi kebutuhannya. Sementara harga merupakan pengorbanan riel dan material yang diberikan konsumen untuk memperoleh suatu produk.
Di kota X terdapat banyak restoran maupun rumah makan yang menjalankan usaha pelayanan makanan, salah satunya adalah Restoran X telah menjalankan usahanya selama bertahun-tahun yakni berdiri pada tahun 1977 dan hingga saat ini masih berdiri usahanya banyak dikenal oleh masyarakat X, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya di tengah persaingan bisnis makanan yang tajam pada Kota .
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen pada Restoran X dengan judul sebagai berikut : "ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN X".
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan permasalahan yang mendasari penelitian ini sebagai berikut :
Apakah faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Restoran X ?
C. Kerangka Konseptual
Philip Kotler (2001 : 69) menyatakan bahwa ada hubungan erat antara kualitas barang dan jasa dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Apabila pelanggan merasa puas maka akan loyal terhadap perusahaan sehingga membawa keuntungan bagi perusahaan.
Fandy Tjiptono (2002 : 24) mengemukakan bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, Sementara menurut Lupiyoadi (2001 : 158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yakni kualitas produk, pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen Restoran X.
b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran X.
2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut :
a. Bagi Restoran
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun acuan Bagi Restoran X lebih memperhatikan kualitas produk, pelayanan dan penetapan harga yang disediakan restoran sehingga dapat memuaskan konsumennya.
b. Bagi penulis
Penelitian ini dapat memperluas wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan dan mem bandingkan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di masyarakat maupun lapangan.
c. Bagi Pihak lain
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan informasi atau referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, terutama penelitian tentang kepuasan pelanggan.