BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perubahan kebijakan pemerintahan yang sentralis menjadi otonomi daerah dirasakan sebagai suatu kesempatan bagi masyarakat di suatu kotamadya atau kebupaten. Melalui otonomi daerah. aset-aset daerah seperti perekonomian. kebudayaan dan pariwisata dapat dikelola bersama antara pemerintah daerah dan masyarakat guna meningkatkan produktivitas daerahnya. Segi kehidupan mana yang paling menarik bisa terus diolah agar mampu sebagai keunggulan dan bidang yang lain akan dengan sendirinya akan mengikuti.
Seperti yang terjadi di X. berawal dari tahun XXXX geliat perekomomian mulai terasa. Dimana dibangun tenpat-tempat perdagangan mulai dari Grandmall hingga tempat grosir terbesar di Jawa Tengah. Tentunya ini menunjang semua segi. Orang-orang dari luar kota mulai berduyun-duyun datang ke X. selain untuk berbelanja mereka yang bisa disebut wisatawan ini juga ingin merasakan keindahan wisata serta Panganan Khas X. Maka tidaklah heran. sektor jasa telah mulai berkembang pada pertengahan XXXX. bahkan dapat digunakan sebagai andalan pendapatan daerah. Dimulai dari perkembangan usaha perhotelan dan property. Diharapkan usaha ini tidak hanya sebagai tempat hunian tetapi juga mampu mengakomodasi para wisatawan ini menikmati perjalanan wisatanya senyaman mungkin dengan tersedianya berbagai fasilitas yang mempermudah perjalanannya.
Usaha hotel dapat dikatakan sebagai suatu usaha komersial tertua di dunia. Hal ini dibuktikan penginapan yang pertama yaitu penginapan yang berbentuk Inn pada tahun 3000 B.C yang kemudian berkembang dengan pengelolaan hotel modern. Dan di Indonesia diawali dengan dibukanya Hotel Indonesia di Jakarta pada tahun 1962. Meski pada pemerintahan Belanda terdapat usaha akomodasi yang dikelola secara komersial dengan diawali dibangunnya Hotel Savoy Homan di Bandung pada tahun 1888 yang kemudian mulai merebak ke daerah-daerah lain seperti Medan dan Yogyakarta. Pada waktu itu fungsi hotel yang utama hanya terbatas melayani tamu-tamu atau penumpang kapal yang baru datang dari negeri Belanda ataupun negara eropa-eropa lainnya. Ketika itu belum ada kendaraan bermotor. sehingga penumpang dibawa dengan menggunakan kereta dari pelabuhan. Menginjak abad ke-20 barulah melai pendirian hotel berkembang dari perkotaan ke pedalaman dengan menajemen modern. Sesuai dengan perkembangan jaman dan peningkatan kebutuhan manusia akan fasilitas perjalanan wisata maka berdirilah hotel-hotel kecil yang merupakan losmen atau penginapan biasa. Semenjak itulah fungsi hotel mulai dikenal oleh masyarakat luas dan menggunakan fasilitas yang ada sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan.
Melihat sejarahnya di Indonesia. tentunya kontribusi usaha yang bergerak di bidang jasa pelayanan terutama pariwisata ini telah mampu memberikan penambahan bagi devisa negara. Di X sendiri bisnis perhotelan semakin marak. Berikut ini daftar hotel berdasarkan fasilitas yang disediakan setiap hotel.
Tabel 1
** BAGIAN INI SENGAJA TIDAK DITAMPILKAN **
Dari data diatas. tentunya persaingan hotel semakin kompetitif dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yang berkualitas dan memuaskan. Sehingga mampu mencapai keuntungan yang ditargetkan. Namun. nyatanya tuntutannya bukan hanya sekedar mencari keuntungan tetapi menjalin relation dengan konsumen juga harus diwujudkan. Relation bisa diwujudkan dengan melibatkan konsumen terhadap segala bentuk pengenalan perusahaan. melibatkan pelanggan dalam kegiatan komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan konsumen.
Para praktisi PR berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan eksternal ynag terkait dalam menciptakan consistency antara tujuan-tujuan organisasi (perusahaan) dan harapan-harapan masyarakat (Social expectations). Salah satu publik eksternal yang dihadapi organisasi adalah konsumen. Sedangkan publik internal adalah karyawan atau supervisor. Dua pihak publik diatas merupakan komunitas penting yang layak mendapat perhatian dari perusahaan. Hubungan antara perusahaan dengan keduanya bukan hanya sekedar atasan dengan bawahan atau konsep “jual-beli” belaka. Namun. perlu terjalin hubungan yang sehat antara manajemen perusahaan dengan kedua komunitasnya agar tercipta kondisi yang dinamis. Karena itu. hubungan antara perusahaan dengan konsumennya lebih tepat dipandang sebagai wujud tanggung jawab sosial organisasi.
Tuntutan tanggung jawab sosial ini dipicu adanya empat (4) hal. seperti yang diungkapkan Komisi Masyarakat eropa. Pertama, Adanya kepedulian dan harapan baru dari masyarakat. konsumen. otoritas publik dan investor dalam konteks globalisasi dan perubahan industri berskala besar.Kedua. Kriteria sosial memberi pengaruh besar dalam pengambilan keputusan investasi individu dan isntitusi baik sebagai konsumen maupun investor. Ketiga. Meningkatnya kepedulian pada kerusakan lingkungan yang disebabkan kegiatan ekonomi. dan keempat. Perlunya transparansi kegiatan bisnis akibat perkembangan media dan teknologi komunikasi dan informasi modern.
Selain dari sisi masyarakat terhadap keberadaan suatu perusahaan. sekitar tahun 1970-an banyak usaha modern yang mulai memperhitungkan lingkungan internal dan lingkungan eksternal usahanya. Pendekatan Manajemen Strategis yang diterapkan berdampak terhadap cara pandang usaha modern bahwa masyarakat bukan lagi dipandang sekedar sekumpulan konsumen yang menggunakan produk yang mereka hasilkan. melainkan juga menjadi mitra bagi keberhasilan organisasi mencapai tujuannya.
Komunitas tebentuk karena adanya persamaan persepsi konsumen terhadap sebuah merek. Dalam pembentukannya konsumen harus dijadikan subyek. bukan obyek dari produsen. Karena dengan sendirinya konsumen dapat berperan sebagai promotor image perusahaan. Mengingat akan menjadikan promosi low budget karena penyebarannya dilakukan secara word of mouth. Kedua. melalui komunitas pemasar dapat melihat karakteristik konsumennya.
Prinsip kerja Costumer Relations adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan konsumennya dalam jangka panjang. Costumer Relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada konsumen untuk berinteraksi dengan Brand secara langsung. Selain itu. juga memiliki peran untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak. keduanya merupakan aset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan memberikan input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan penciptaan citra perusahaan.
Menurut Berry ada lima faktor dimensi pelayanan yang terdiri atas Reliability (keandalan). merupakan kemampuan pelayanan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan.Responsiveness (daya tanggap) kemauan dari pelayan dan penguasa untuk membantu pelanggan memberikan jasa yang tepat. Yang dapat diwujudkan dengan terus menjaga selera pelanggan atas produk yang diminatinya. Assurance (kepastian) kemampuan pelayan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap promosi yang dikemukakan pelanggan. Keempat. Empathy (empati) kesediaan pelayanan dan pengusaha untuk lebih memperhatikan pelanggan. Kelima. Tangiable (wujud fisik). berupa penampilan pegawai. sarana fasilitas fisik beserta prasarananya. Dapat dikatakan tidak hanya melalui kekuatan produk Image perusahaan dapat terus terjaga melainkan dukungan dari setiap aspek yang ada dalam perusahaan tersebut. Kelima hal yang diungkapkan diatas guna menciptakan kualitas serta pelayanan yang memungkinkan konsumen merasakan pelayanan yang melebihi dari apa yang diharapkan konsumen. karena konsumen merupakan prioritas utama perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan.
B. Perumusan Masalah
Berangkat dari fenomena mengenai pentingnya perencanaan komunikasi dalam pemanfaatan komunitas internal maupun eksternal untuk peningkatan usaha perhotelan dan bagi perkembangan komunitas itu sendiri. maka permasalahan penelitian yang hendak dijawab dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pelaksanaan Costumer Relations di Hotel Novotel X ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan tamu hotel Novotel X dengan adanya pelaksanaan customer relations ?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan dan agar penelitian ini menjadi lebih terarah secara jelas maka perlu ditetapkan tujuannya sebagai berikut :
1. Ingin mengetahui secara lengkap pelaksanaan Costumer Relations yang dilakukan Manajemen Hotel Novotel X
2. Ingin mengetahui secara jelas bagaimana tingkat kepuasan tamu dengan adanya pelaksanaan customer relations di hotel Novotel X.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut dapat diungkapkan bahwa penelitian ini memiliki kegunaan :
1. Secara praktis memberikan kontribusi berupa saran tentang perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations yang baik antara perusahaan dengan konsumen .
2. Secara teoritik penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi baik dalam hal menguatkan atau menolak pernyataan asumsi teori.